工商银行晋城分行加强客户投诉落地执行 打造优质服务形象品牌

    今年以来，工商银行晋城分行把降低和化解客户投诉作为提升网点服务质量的关键一环，通过细化考核办法，增强服务意识等一系列措施，加强客户投诉落地执行，改进服务缺陷短板，为增强业务竞争力和树立良好服务形象奠定了基础。

    一、明晰服务职责，细化考核办法。强化客户投诉管理工作监督检查和考核工作，重视提高客户对投诉处理结果的满意度，将客户投诉各项管理制度落到实处，确保客户投诉问题得到及时妥善解决，通过处理客户投诉问题不断改进和完善各项经营管理行为，提高我行服务水平和质量。

    二、加大服务培训力度，增强员工服务意识。采取定期不定期及时组织员工进行服务培训和召开服务分析会的办法，加大服务培训力度，通过培训和召开服务分析会，查找服务工作中存在的短板，制定切实可行的整改措施，增强员工服务意识，调动员工服务工作积极性，促进支行规范优质服务工作的更好开展。

    三、认真对待客户意见，做好个性化服务。强化行长、客户经理、大堂经理、柜员的责任意识，对客户反映的等待时间长、中午柜口少等问题，积极进行回应及解决，认真对待每一名客户的意见、建议、咨询和求助，认真负责地答复客户，化解客户的情绪，实现使客户高兴而来，满意而去的目的。积极推行亲情服务、差异化服务、个性化服务，满足不同层次客户需求，增强对客户的吸引力，促进满意银行建设。