工行忻州分行“三强化”提高大堂经理素质增加网点竞争力

 

　　强化客户识别工作。将柜面中高端客户占比和超时等候作为网点服务质量考核指标之一，针对省行通报的网点服务质量扣分情况，主动从主观因素进行剖析，继续强化客户识别工作，严格落实客户刷卡取号机制，积极改进大堂经理沟通方式，全面引导每一个到网点办理业务客户都能通过刷卡、折或身份证取号，进而提高网点对低端客户分流引导的针对性，提升柜面中高端客户占比，优化柜面客户结构。 

 

　　强化大堂服务纪律。加强对柜面规范化服务进行不定期检查，积极推进网点在服务环境、服务礼仪、服务用语方面标准化管理，进一步固化柜员“七步服务流程”。同时，加强大堂和安保人员管理，严格规范保安对外服务行为，加强与大堂经理密切配合，营业期间遇客户咨询，及时引导至大堂经理，不出现代填单、代客户操作自助机具、提供业务咨询等现象，确保大堂服务秩序良好。

 

　　强化大堂服务力量。结合网点运营标准化改革推进，强化大堂服务力量，通过配齐大堂经理、大堂助理人员，制定《大堂经理考核实施细则》，充分发挥在大堂分流引导、识别引荐优质客户方面的作用。同时，积极推广线上渠道服务模式，大力宣传工行网点无线上网服务流程，指导客户登陆免费WIFI下载融e购、手机银行等客户端，了解电子银行业务最新活动咨询，提高客户大堂服务和产品体验。