工行朔州城建支行倾力打造精细化服务大幅提升客户满意度

    为进一步提升运营效率和服务质量，工行朔州城建支行通过合理排班，优化配置，狠抓服务细节，制定服务措施，有效减少客户等候时间，取得良好效果。

 

    一、优化人力资源配置，加强柜员业务素质。采取正常班、倒班、弹性班相结合，最大限度的开足了营业窗口，保障了客户高峰时充足的开柜率。同时加强员工综合业务知识和业务技能培训，利用晨会、周例会、每日班后会等时间，组织员工业务操作培训和业务技能训练，促使柜员养成主动学习的好习惯，加强柜面业务处理能力，有效缓解排队等候现象。

 

　　二、明确大堂经理职责，提高自助设备管理。制定了大堂经理岗位职责，明确要求大堂经理切实做好引导分流工作，一是在客户叫号之前询问识别客户,保证客户按不同的业务种类正确叫号，避免浪费客户时间。二是对客户进行业务指导，引导客户到自助区域办理，并积极向客户解释自助终端的多种用途，提高分流效果。同时加强手机银行、工行信使、网上银行的宣传推广力度，既减轻了前台压力，又有效缩短了客户等候时间。

 

    三、加大绩效考核力度，全面提升服务水平。把服务投诉、客户满意度测评、业务量等一系列服务工作纳入员工绩效考核，激发员工真正从思想深处打造卓越的服务品质，提升客户满意率度。