邮储银行宜春靖安县支行从“心”开始打造精品服务品牌形象

    “100-1=0”，是服务行业一条通用原理，它指的是，对客户而言，服务质量没有好坏之分，不存在较好较差的比较等级，在对外的100次服务中，若有1次服务没有让客户满意，客户记住的不是99次满意，而是那仅有的1次不满意，如果失去了该客户，那我们所有的服务效果就成了0。 在银行业竞争日趋激烈的形势下，服务更是体现了银行的软实力和竞争力，作为一家立足本土、服务城乡的商业银行，邮储银行靖安县支行始终将保护消费者权益，提升金融服务水平放在全行工作的重要位置，用行动兑现保护消费者权益的诺言。 加强环境建设，营造靓丽风景线 “您好，需要办理什么业务？”“好的，您慢走。”网点员工的第一声问候，以及离开柜台时的挥手道别，一种好的服务，让客户“如沐春风”。 走进该支行的营业部，映入眼帘的是宽敞明亮的大厅，分工明确的现金区、对公区、理财室、VIP室、电子银行体验区以及干净整洁的等候区，网点人员精神饱满、着装整洁统一，办理业务专业而迅速，“快捷通道”、补登折机、书报架、雨伞架、饮水机等人性化设施更是为网点的服务增色不少。 “硬件的布局管理，服务机具的摆放，都是按照标准执行的，我们希望提供良好的服务环境，让客户有一种宾至如归的感觉。”该网点负责人说道。并且，该支行严格执行柜员服务标准规范，对新进员工试行“一带一”制，对外展现良好的精神面貌，确保全流程动作标准化、专业化。 提供细致服务，提升客户满意度 “上班时间，我们的言行举止都代表了邮储人，尤其像我们一线普通柜员，不仅要有熟练的专业知识和操作技能，还要学会认真倾听，深度发掘和把握客户需求，贴近客户思想，再结合业务操作实际，适当地给客户提出合理建议。”一线老员工罗姐如是说。 今年春节期间，一位外地客户持卡来该行取款，要求取走卡上的18万元现金。沟通之后，接待该客户的柜员了解到，客户计划在本地做生意，于是向客户推荐办理我行易汇通卡和电子银行业务，通过电子银行转账，这样可以为客户省下手续费，很快，大堂经理引导该客户在网上进行转账，让客户体验到了该行电子银行的快捷和实惠。业务办好后，客户非常感激，并许诺以后会将资金都存在她们这里来。 该支行坚持以客户需求为工作起点，通过树立“客户至上”的服务理念，不断加强员工对日常服务注意事项的了解，为客户花心思、动脑筋，用真心赢得了客户的认可和信任。 创新消保思路，畅通投诉渠道 据了解，为加强金融消费者权益保护，该支行成立了消费者权益保护工作委员会，负责统筹协调消费者权益保护工作，并设置了客服热线，营业部成立了消费者保护站，这都为金融消费投诉、意见反馈提供了畅通的通道。此外，在大厅还设置了意见登记簿、开通了信访信箱等投诉反馈多渠道，为金融消费者提供了多种交流、投诉的平台，将消费者心声、保护消费者权益落到实处。 服务是立行之本，今年，该支行又进一步明确了转型升级的工作方向和目标，坚持服务小微企业、服务“三农"的市场定位，扎实推进服务礼仪工作，通过想客户所想，急客户所急，不断提升服务理念，提高服务质量和水平，努力奏响2016年优质服务“暖心”曲。