工商银行晋城分行契合客户需求 改善服务体验

    今年以来，工商银行晋城分行深入开展“规范员工服务行为、持续改进服务体验”活动，主动契合市场和客户需求，积极寻求解决网点对外竞争能力不足的的路径，努力构建新型服务机制，进一步改善客户服务体验。

    一、推进运营标准化管理。按照网点运营标准化和标准化固化服务要求，合理安排各岗位人员，明确每天当班窗口数及人员数量、工作职责、服务范围等。大堂经理按服务规范流程积极引导，客户经理按五步发指导客户理财，柜员按七步法服务接待客户，展开服务体验，形成有效服务客户的联动服务链接。同时，行长、副行长轮流跟班，做好上下沟通、内外协调工作，重点解决在业务处理上和服务客户中遇到的实际问题，通过协调、配合，营造良好的服务环境，服务效率和客户满意度得到大力提升。

    二、创新服务方式。立足工商银行功能齐全的网点功能和技术先进的电子银行业务平台，不断创新服务方式，延伸服务触角，以物理网点为“主阵地”和“根据地”，从“尊重客户、理解客户、方便客户”的角度出发，突出大众化、个性化、差别化的不同服务需求，在柜面服务的基础上，服务方式不断向网上银行服务和上门服务方面延伸，实现由单一服务方式向多种服务方式并存，客户各取所需的全方位服务方式的转变，充分满足不同层次客户的服务需求。

    三、加强大堂引导。根据服务需求，叫号机旁必须有一名大堂经理职守，一旦有事情需要离开，一定要有补位大堂及时补位，大堂经理繁忙时，客户经理要充当大堂经理为客户服务，整个大厅确保每个区域都有大堂经理。以专业、细致、周到的服务，给予客户优质的服务体验。