工商银行晋城泽州支行强化职能管理构建大现场服务格局

    工商银行晋城泽州支行以开展“服务体验建设年”活动为契机，以强化各层级职能为抓手，多管齐下强化服务管理，努力构建大现场服务工作格局，进一步提高客户满意度。

    强化履职管理，构建大现场服务格局。一方面，充分发挥网点负责人的现场综合职能，切实做好现场服务资源总体调配、客户疑难问题解答、员工不规范服务行为纠改、现场服务纠纷化解处理、服务突发事件应急处置等工作。另一方面，加强加强大堂经理履职管理，督导大堂经理在客户进入网点的第一时间及时识别和了解客户所办业务需求，根据客户的服务需求及时合理引导到合适区域，并做好相关辅助工作，确保服务到位、分流到位、解释到位、客户满意。

    发挥智能网点优势，进一步提升大堂服务品质。对大堂实行分区管理，形成区域间责任分明、各有侧重又相互协作的管理格局。在识别、引导、分流的基础上，凡是可以在智能机具上办的业务尽量都引导至自助服务区。责成专人坚守在智能机旁专门为客户给予指导，鼓励客户放心大胆体验，辅导客户现场操作，提高客户使用智能终端等新设备办理业务能力，逐渐培养使用智能机具的习惯，大大减少了客户办理时间，提高了网点运营效率和服务品质。

    注重客户体验，构建线上线下一体化服务格局。一方面，利用网点的智能终端机、产品领取机、回单打印机等机具，针对客户办理的实际情况，开展潜在性延伸性产品宣传推介，充分感受智能化自助体验的好处和便利，激发客户更多地办理我行产品。另一方面，适时辅导客户接入无线WIFI，扫描二维码、开展“厅堂微沙龙”活动，普及银行常识，推介融E联、融E购、E支付等互联网金融产品，全方位多角度地体验和注册我行的各类产品，让客户感受到金融产品的非凡魅力，进一步挖掘客户的潜在服务需求，提高我行产品的覆盖面。