工行廊坊燕郊支行加强理念教育提升网点服务品质

    近日，工行廊坊燕郊支行组织召开服务专题晨会，认真传达了上级对网点服务的工作要求，结合全辖服务现状，对服务工作进行了具体安排，提出要加强服务理念教育，促进服务品质的再提升。

    该行是一个拥有多网点的大型支行，客户众多。为了实现服务品质再提升，该行明确要内转观念，外立口碑，牢固树立“以客户为中心”的服务理念，开展换位体验活动。鼓励每名员工到其他银行办理一笔业务，体验他行服务的特点和长处，深刻体会作为一名客户的感受和心理，切身感知客户需要什么，通过对比进行分析，查漏补缺，进一步改进服务。通过系列理念教育，切实转变员工服务观念，让客户感受到实实在在的变化，塑造支行良好的服务口碑。

    该行以五星级网点标准为目标，扎实开展了星级网点创建活动。该行从基础抓起，将《银行营业网点服务基本要求》打印、装订、分发至各网点，对照基本要求，从一个微笑，一个动作开始，落实基础服务规范。同时，优化网点内外环境，网点标识定期清洗，网点卫生管理制度进一步完善，保洁职责具体到人。年内力争将营业室创建为服务五星级网点。

    该行高度重视客户意见和建议，根据不同渠道反馈的意见和信息，专人汇集整理，能马上解决的，立即回复客户，不能马上解决的，做好与客户的沟通解释，给客户以满意的答复。明确服务职责和范围，要求网点负责人及大堂经理、柜员分工协作，处理好日常营业中的服务问题。重点监测客户等候时间、窗口开工率等指标，并将服务质量纳入对网点和员工个人的考核，实现网点整体服务效率的精细化管理，营造比效率、比质量的良好服务氛围。