在二季度全省客户服务管理工作评价中，邮储银行无锡市分行取得102.7分，位列全省第一。在日常服务管理工作中，无锡市分行始终坚持以客户为中心的服务原则，以投诉管理和服务质量为工作主线，夯实管理工作基础，狠抓服务工作培训，全面提升网点服务质量。
提高认识，齐抓共管
无锡市分行领导高度重视服务管理工作，多次在全行会议上强调服务工作的必要性和重要性，为服务工作的提升夯实了思想基础；市分行个人金融部坚持做好每月、每季服务质量与投诉管理通报，印发了《无锡市分行2016年规范化服务提升活动方案》、《关于规范无锡市分行营业网点晨会管理的通知》等文件，从制度源头上规范服务工作。同时，充分发挥绩效考核的杠杆作用，加大服务管理工作的考核力度，推动服务管理措施有落地实施。
加强管理，压降投诉
无锡市分行进一步完善了投诉处理流程，在接到投诉工单的第一时间进行通报、第一时间给客户反馈、第一时间合理解决矛盾，并在事后进行相应的判责与考核，有效提高了客户满意度。同时，加强条线之间的联动，加大信贷短信错投问题的整治力度，使信贷短信错投类投诉从一季度的5起下降为0；在网点张贴“今日我值班”公示牌，公示支行负责人与市分行分管行长联系方式，增加客户投诉渠道，有效降低95580投诉量。通过以上措施，该行二季度95580投诉量由一季度的18起下降为3起，环比下降83.3%。
注重检查，提升质量
无锡市分行建立了网点服务自查制度与分行抽查制度，要求各网点每日从网点内外部环境、定置定位管理、员工仪容礼仪、柜员服务、营业厅和自助区秩序、设备运行情况等方面进行自查。同时，市分行个人金融部每日对网点自查情况进行抽查，并在微信群中实时通报。通过自查与抽查相结合的方式，使网点逐步养成自我约束、自我管理、自我提高的良好习惯，使服务工作从网点被动配合上级整改向主动查找不足、主动要求提高转变。在二季度全省服务质量检查中，无锡市分行得分位列全省第三。
邮银合作，共同提升
无锡市分行高度重视服务管理培训，通过网点现场指导、服务专题培训、服务质量通报等形式，进一步加深了网点柜员对服务规范的认知，有效促进了全行窗口服务水平的整体提升。在抓好自营网点服务质量提升的同时，无锡市分行也高度认识到了代理网点服务工作的重要性，积极主动协调市邮政分公司，通过送培训至邮政、邮银共同培训等方式，培育代理网点的服务理念，邮银协作共同维护好邮储银行的品牌形象。
