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工行忻州分行强化基础管理提升网点服务质量

时间：2016-07-28 15:38:47  来源：银行界网  供稿单位：工行忻州分行  作者：张丽青

　　今年以来，工行忻州分行为规范网点服务环境，提升员工服务质量，狠抓基础管理工作不放松，提高服务技能，实施了服务精细化管理，内抓建设外树形象，提高了服务质量，巩固了服务成效，提升了客户的服务满意度。

 
　　抓好业务分流工作。强化厅堂引导分流，配足配强大堂营销力量，提高柜面业务引导和分流力度；强化差异化分流策略，对重点优质客户引导其来网点办理业务，创造更多营销服务机会，提高优质客户粘合度；对中端主体客户积极引导其通过自助、电子渠道办理低附加值业务。
 
　　推动标准化服务，根据该行的实际情况，包括人员配备、业务量状况、运行效率等方面，遵循岗位制衡的原则，减少高柜、增加低柜，提高柜口办理业务的效率，缩短客户等待时长，实现了运营效率和客户满意度的双提升。 
     
　　提高服务质量。为真正提高为客户永久性服务效果，该行采取循序渐进的方法，把客户对服务的最基本的、最简单的、最直接的固化要求作为切入点，从你好！请坐！做起。无论是一般客户还是高端客户，只要是出现在该行大厅办理业务，大堂经理都主动上前迎接并热情询问，耐心解答客户疑问。
 

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