今年以来，工商银行晋城分行认真开展“规范员工服务行为、持续改进客户体验”活动的痛点治理，加强服务管理，强化服务意识，构建服务管理工作长效机制，使网点服务更加人性化、舒适化、一致化，稳步提升新常态下客户服务体验。
一、做好理念深植。加强服务文化培育，连续组织一线员工开展“客户在我心中”、“服务创造价值”等服务理念主题座谈交流，引导全员自觉践行工行的服务理念；在办公区域设置服务文化墙、开辟服务专栏，不断宣传支行服务举措、优秀员工、主题活动等内容，营造浓厚的服务文化氛围。
二、狠抓服务管理。保持文明规范服务常态化，提高网点现场服务管理能力，及时解决网点突发事件，有效避免各类客户投诉和负面舆情的发生，减少客户排队等候办理业务时间、防止各类投诉事件发生，持续改善客户体验，充分借助电子渠道和自助渠道等加强对客户的引导、分流和服务，努力缩短客户等候时间，以高效率、高质量、高水平的服务塑造良好社会公众形象。
三、强化客户体验。建立大堂经理、保安人员、坐班领导三位一体的服务体系，针对高、中、低端不同层次的客户群体，不断推出差异化、个性化、特色化的“三化”服务，尽最大努力满足其各种服务需求。特别是对于忠诚度好、贡献度大、信誉度高的优质贵宾大客户，按照“一对一”服务方式配备专职客户经理，提供“一条龙”全程服务，体现了客户身份，彰显了服务特色，赢得了良好口碑。
四、建立常效服务机制。为了提高服务质量，建立服务自查机制，要求大堂经理每周对网点的内外部环境和柜员服务规范进行仔细检查，发现问题及时整改。对于客户投诉也建立了快速响应机制，及时落实和处理客户投诉，并且定期分析客户投诉的意见和建议，认真查找服务中存在的短板和较为突出的问题，找准提升窗口服务的着力点。
