工行朔州怀仁支行从细节入手优化服务品质

    工行朔州怀仁支行认真落实上级行的服务要求，进一步充实服务内涵，大力塑造优质高效规范的窗口行业形象，最大限度满足客户多层次、多形式需求，有效地提升网点核心竞争力，促进业务的快速增长。

 

    一、改善网点环境，规范员工行为，营造温馨服务氛围。员工每天营业期间和营业终了都要做到合规物品摆放，维护环境卫生，确保服务设备、办公用具、绿植、门窗玻璃等干净整洁。网点利用各种例会时间，主题涉及员工心态调整、服务礼仪规范、柜员技能提升、营销术语加强等方面，对日常服务中存在的问题与不足进行总结分析，制订整改措施，通过不断整改，促使服务质量不断提高，从而提升网点服务竞争力，同时严格要求网点所有员工都要遵守服务细则，落实行为规范，养成良好的习惯，杜绝各种影响服务工作的行为。

    二、以客户为中心做好服务工作，树立“客户至上”的服务理念。在客户一进网点就让客户得到贴心的服务，大堂经理对其引导分流，在客户有疑问的时候，也能在第一时间得到解答。柜员在面对客户时热情周到，办理业务及时快捷，操作过程准确无误，让客户在服务态度、工作效率、业务质量上都达到客户满意标准。

    三、完善制度落实，提高客户的服务满意率。按照《营业网点管理规范》的要求，结合服务检查、客户投诉等形式，从服务环境、服务仪表、服务态度、服务纪律等方面强化管理。支行进行定期和不定期的突击检查以及通过现场和非现场的不同形式进行监督，对查出的问题，根据情节轻重扣减相应绩效考核得分，并且要求立即整改到位。通过有效管理措施，整改陋习，整治服务环境、树立服务标兵等形式，有效提高窗口服务形象。