工行朔州铁路支行多措并举提高客户满意度

    工行朔州铁路支行多措并举，结合开展“满意在工行”活动把提升客户评价满意度作为打造客户满意银行的重要措施之一。充分利用网点服务质量监测与排队管理系统对柜员的服务进行监测、考核，提高客户满意度。

 

    开展贴心服务。从客户走进营业大厅始到办完业务离开止过程中，要求至少要得到柜台外大堂理或营业室经理的主动问候及柜台里柜员的热情相待，不能无人理睬，让客户被冷落，要求员工用心与客户交流，面带微笑，真诚为客户服务，使来该行办理业务客户都能满意而归。
 
    缩短客户等候时间。充分发挥大堂经理的分流引导作用，负责客户咨询，灵活处理服务中发生的问题，减轻柜面上的压力。大堂经理要有效分流客户到各窗口、自助区或等候区休息，做好服务和解释工作，协助网点提高柜面服务效率。由网点负责人牵头，加强员工业务理论、日常操作流程等方面的学习培训，坚持限时服务，提高服务效率，缩短客户等候时间。

 

    建立服务日通报制度。支行主管行长每天坚持将系统中的“柜员服务客户满意度评价表”在晨会上进行公布，对每名柜员的评价情况进行分析，对漏评价，客户评价一般及不满意的柜员，逐笔分析原因，最大限度的提高客户的满意度。

 

    强化管理。加强大堂经理对服务现场的管理，尤其是业务高峰期和代发工资期间要加强对老年客户的现场指导，防止因客户错按或漏评而影响本网点客户评价满意度。