工行武汉汉口支行强化“三个意识” 助力服务管理提质进位

 

    以提高网点竞争为目标，强化服务责任意识。在竞争日益激烈的金融同业中，优质的服务是吸引客户的金字招牌。为增强网点改进服务的自觉性和主动性，增强网点负责人强化服务的责任意识，该支行要求全辖网点要将服务做为一项常态化的工作来抓。通过召开服务管理工作会等方式，深刻分析目前服务管理工作面临的严峻形势，强调服务工作改进的重要性和紧迫性，要求以提升网点竞争力为目标，在全支行营造“服务创造价值”、“服务无小事”、“服务即是竞争力”的文化氛围。

 

    以提升客户体验为契机，强化服务规范意识。为了将规范化服务标准内化于心，外化于行，该支行围绕“客户服务体验建设年”主题活动宗旨，以提升客户体验为契机，深化服务改进，抓好服务规范的培训教育。支行各网点通过晨会、夕会、服务周会，对照服务标准学习、落实、整改。支行内训师送教上门，深入各网点进行服务规范指导，指导员工如何做好“七步服务法”、如何做好通关话术、如何对照检查标准自查自纠。通过面对面的指导督促员工熟练掌握服务规范，固化了服务规范化标准。

 

    以提升客户满意为关键，强化服务形象意识。为使每一个来网点办理业务的客户高兴而来，满意而归，支行除了营造一个温馨舒适的服务氛围外，还要求狠抓员工着装规范、“五声”服务、微笑服务、举手招迎、双手接递、客户评价等服务标准的执行；明确大堂经理职责，充分利用叫号机进行一次分流、厅内巡视二次分流，做好柜员、大堂和网点负责人的联动配合，利用自助设备，缓解柜台压力，疏导客户办理渠道；定期开展物品设施定位定置管理，规范宣传资料的张贴、加强环境卫生的督促检查，通过亮化、净化和标准化的改造，美化服务环境，提升网点服务形象，不断提升客户满意度。