工行忻州分行狠抓现场管理杜绝投诉事件发生

 

　　一、强化员工“主动服务”意识。在服务流程标准化的基础上，强化柜员、大堂、网点负责人等关键岗位的主动服务。深化一线员工对“服务态度决定客户体验”的认识，将“以客为尊”的服务意识融于行动。强化对文明服务用语、基本服务礼仪等的培训和教育，使一线服务人员全面掌握和熟练运用，确保做到用语文明、态度热情、行为规范。

 

　　二、要求各支行坐堂行长、网点负责人充分发挥好管理“首问负责制”的作用，做好网点现场管理工作，对客户不理解我行规章制度、排队等候时间过长等焦点问题要密切关注，第一时间舒缓、第一时间响应、第一时间处置，避免客户不满情绪积累可能引发的95588投诉，努力将潜在的投诉风险化解在萌芽状态。

 

　　三、加强培训，对员工服务规范、服务礼仪、沟通技巧、突发事件的处理能力等方面进行培训，逐步使员工的服务行为由组织强制性规范自觉转化为个人良好习惯，以优取胜、以情感人，用我们的真诚打动客户，把我行的优质服务工作向广度、深度、全面推进，使之贴近市场、靠近客户、最终赢得客户，促进各项经营目标实现。