工商银行晋城分行立足客户需求 全力提升服务水平

    为提升客户满意度，树立良好的服务口碑，工商银行晋城分行立足客户需求，坚持“服务至上、质量第一”的经营理念，着力在“精”与“细”上做文章，进一步强化服务管理，规范服务标准，全面提升网点服务水平。

    一、坚持提供优质的厅堂服务。将服务厅堂作为为客户服务的重要载体，大堂经理作为分流引导客户第一人，对网点服务效率的提高具有重要的作用，该行要求大堂经理岗位时刻有人，做好岗位的衔接，确保网点服务秩序井然，分利率降低，努力缓解柜面压力。充分发挥新版叫号机强大功能优势，总结出适合本行客户排队叫号的方法，密切关注网点服务质量监测与排队管理系统反馈情况，收到了客户超时压降的良好效果，探索全面解决网点排长队情况，努力提高网点服务效率。

    二、开展服务规范化培训。针对网点柜面人员服务意识、服务手段欠缺等问题，有计划地组织员工进行服务培训，利用晨会、周例会、大会等方式，经常性学习各类业务知识、规章制度和服务技能等，使全员熟练掌握专业知识和操作流程，促进了营业网点服务水平、服务质量和整体运行效率的全面提升。

    三、加强考核激励机制。进一步加大服务能力与质量资源配置，加大对服务质量、柜面业务可分流率的具体考核，将网点规范化管理、客户投诉意见、柜面业务可分流率、个人中高端客户满意度、网点超时等候客户占比、客户平均等候时间等指标纳入支行网点直通式考核，加强绩效考核力度，引起柜台一线临柜人员的高度重视。