工行宿迁泗阳支行注重提升网点服务水平

    今年以来，工行宿迁泗阳支行牢固树立“以客户为中心，服务创造价值”的理念，不断加强网点柜面员工、大堂经理、机具管理人“三支队伍”服务管理，扎实做好创建星级网点工作，有效提升全行网点服务水平。
   
    一、加强柜面工作人员服务意识，为客户提供全面、规范服务。首先是培训业务技能，保证人人有为客户提供全面服务的能力，积极利用网点晨会夕会时间向网点柜员及时传达业务上的要点和新的操作流程，避免因业务不熟悉、不全面导致为客户服务效率低下。其次是规范服务操作流程，为客户提供标准服务，统一要求柜员坚持做到“三声服务”和“双手接递”服务，坚决避免“一指禅”和无表情等不良服务，支行组织人员定期进行现场及非现场检查，发现不规范地方及时提醒督促，起到良好作用和效果。
   
    二、加强大堂经理引导、分流作用，为客户提供热情、贴心服务。大堂经理是客户和银行服务中的枢纽。首先是在客户取号时引导分流，把部分存取少量现金的客户分流到ATM，把非现金业务的客户引导到智能机具。其次是指导客户在等待时间了解客户需求，指导预先填单，有效缩短柜面的办理时间。最后是解疑答惑，维持好大堂秩序，第一时间出面调解客户纠纷，安抚客户情绪。
   
    三、加强智能机具管理员协助、指导作用，为客户提供高效、快捷服务。目前支行各网点已经全部配备产品领取机、自助回单机、电子银行体验机等智能机具，并同时配备了智能机具管理员现场指导客户使用及授权。智能机具管理员首先需做好解释工作，对于一些年纪较大、思想保守的仍倾向在柜台办理的客户，大堂经理耐心做好解释工作，阐述自助机具的快捷性与安全性，赢得客户的认可和信任。其次需做好指导工作，自助机具尤其是产品领用机对于第一次来办理业务的客户使用有着一定难度，这时管理员就需要在旁边耐心指导，通过演示手把手教会客户使用。智能机具的推广不仅减少了柜面的压力，更为客户带来更好的服务体验。