工商银行衡阳江东支行狠抓服务效率提升积极塑造优质服务品牌形象

    衡阳江东支行地处火车站旁，四通八达，鳞次栉比，独特的地理优势为网点带来丰富的客户资源，但由此带来的大客流、排长队等现象也成为困扰网点发展的瓶颈问题。为此，该行把提升网点服务效率作为应对同业激烈竞争、提高客户满意度、促进业务提速发展的重要工作抓实抓好，积极塑造优质服务品牌形象。

    一是开展技能培训。利用班前班后时间加强员工对重点业务、新业务的培训力度，要求网点各岗位人员互相学习、互相促进、共同提升，为提高网点的综合服务效率奠定基础；利用闲暇之余开展技术练兵活动，培育业务技术专、服务效率高、服务技巧强的“服务标兵”，以高效快捷、业务精湛、技能娴熟的服务打造品牌优势，赢得客户，赢得市场。

    二是强化分流措施。要求大堂经理充分利用排队叫号系统对进入网点的客户进行首次分流引导，并要关注询问等候区的客户，对于办理小额现金取款及转帐业务的客户将其分流到自助服务区，柜员在办理业务时可根据业务性质，在客户理解的前提下建议客户前往自助服务区办理业务，进行再次分流；要持续宣传工行网上银行、手机银行、融e联、工银e支付等产品在办理转帐汇款、理财、缴费等业务上的优势，提示客户可足不出户、随时随地都能使用电子银行渠道办理业务，培养客户使用电子银行渠道办理业务的习惯；指定专人加强对自助机具的维护，及时加钞，提高自助机具使用率，为网点业务分流提供有力的运营支撑。

    三是完善管理机制。对于员工上柜禁带手机、三声服务、服务评价器使用等问题，制定明晰的考核办法，通过办法激励员工提高服务效率及质量；行领导要不定期对网点的服务环境、服务质量、服务技能、服务纪律等进行全面检查、重点检查和突击检查，通过调阅监控录像，查看员工在办理业务过程中有无存在问题，若有不足及时提出，及时整改，并做好检查记录，对值得推广的服务措施通过晨会、夕会等形式进行分享学习，进一步提升网点员工服务工作效率。