为进一步提升我行服务规范化水平，工行朔州牡丹支行充分发挥服务工作监督小组的职能作用，切实加强支行的服务管理，积极督导解决服务工作中存在的重点问题，出重拳、严手段、强管理，实实在在地组织研究改进服务工作的有效措施和办法，推动了支行服务品质和效率的提升。
一是采取适当方式对全体从业人员进行培训。利用每日晨会和每周二例会时间将客户投诉预案和话术对全体人员进行培训，并及时下发课件，并要求各部门人员利用其他方式再自行组织话术培训，切实规范客户问题应答口径，按规定话术准确、完整、客观地回答客户疑问。通过培训，提升了网点人员对客户问题的应对能力和服务水平。
二是强化支行负责人服务管理第一责任人的职责。支行修订了客户投诉管理办法，全口径督导监测客户受理和处理情况，行长亲自抓服务工作，在处理客户投诉中坚持以客户为中心，急客户所急，想客户所想，解决客户实际问题。并坚持投诉定期分析制度，向全体人员及时通报典型客户投诉案例和处理情况，促进了客户投诉处理水平的提高。
三是重点加强大堂经理队伍建设，有效提升客户识别和分流水平。支行始终坚持“大堂制胜”的原则，提升大堂经理在服务现场的主导作用，切实加强大堂经理的履职管理，结合排队叫号策略应用，严格贯彻执行“四要四不要”，确保排队叫号机配备专职大堂经理管理，多名专兼职流动大堂经理协助大堂经理履行客户分流、引导、服务等职能，每周安排一位副行长在营业室轮流职守，强化了营业网点客户现场调度，切实改进了工作人员的服务态度和网点自助服务水平。
四是严格落实员工违规行为处理规定。对违反业务规范、服务技能不熟练的员工进行待岗集中学习；对违反服务纪律规范、推诿举办业务、怠慢辱骂客户的恶性服务事件当事人给予行政处分，并根据《员工违规行为处理规定》、《营业网点服务规定》有关条款对涉事员工和管理人员进行责任追究，进一步严肃服务纪律。
