工行黄冈分行实施“双模式”管理 实现服务水平“双提升”

 

    该行从提高自助柜员机加钞效率出发，不断完善自助柜员机管理模式，一方面按照上级行《关于自动柜员机集中运营》的管理要求，紧紧围绕“业务自动化、管理精细化、操作规范化、服务优质化”的工作目标，集中人、财、物，实施了城区离行式自动柜员机全部集中到分行自助设备运营中心管理的模式，实现了ATM集中供钞、装卸钞、账务处理等业务改革，提高了自动柜员机使用率。另一方面对附行式自动柜员机则按照中心和营业网点“1+1”集中运营管理模式实施，即附行式自动柜员机由自助设备运营中心负责加钞供钞、回钞清点和账务处理等，营业网点负责协助自助设备运营中心做好装卸钞、日常维护、吞没卡领取及协助中心处理账务差错等工作。自助设备运营中心通过合理安排装卸钞完成的时间，有效避免营业网点因中途加钞而影响对外服务，保证自助设备的运行效率。

 

    加大自助柜员机考核力度，制定《城区支行ATM集中处理实施细则》，将自助柜员机的运行指标作为营业网点运行效率和运行质量考核的主要内容，并将自助柜员机现金故障率和非技术故障率纳入绩效考核。同时，由分行运行管理部门和业务处理中心对自助柜员机日常管理的运行指标和外部服务环境进行不定期检查，每旬下发ATM运行质量通报到网点，并要求各支行网点认真组织学习通报，分析存在的问题并讨论解决方案，以此加强对自助设备的日常管理，缓解了柜面压力，提高了自助渠道对柜面业务的替代率，提高了服务效率。

 

    加强自助柜员机日常维护，落实好职责分工，除督导该行科技部门专人负责自助柜员机的运行监测、业务指导外，还规定各支行、网点指定一名自助设备专管人员，每日对自助柜员机实行不定期巡查管理，及时排除卡纸、缺纸、读卡器异常等非技术性故障，保证自助柜员机正常运行。网点接到客户在自助设备的吞、卡钞问题，可以及时通过填报《自动柜员机服务设备求助或投诉受理单》传递至管理中心进行错账查找并进行账务处理。同时，做好对自助设备的日常清洁维护，做到每天清洁除尘，确保标识和机具干净、整洁、无污渍，为客户提供优越的使用环境。

 

    强化自助柜员机安全管理，严格落实自助柜员机双人核对清点加钞、保险柜钥匙和密码双人分开保管、单线传递制度，在坚持实行制度、风险可控的前提下避免专管员因一人管理多台自助柜员机，无法及时顾及而影响自助柜员机现金保障，有效杜绝了自助柜员机因缺钞、卡钞造成的长时间停机现象，确保了自助柜员机的正常运行，从而全方位提高了服务水平。