工行忻州分行强力推动消费者权益保护工作落到实处

    

　　（一）实施“金融消费者权益日”活动。3月1日至15日，该行组织开展了以“权利•责任•风险”为主题的“3.15金融消费者权益日”宣传活动，市分行相关部室及全辖各营业网点采用分行集中宣传、网点分散宣传的方式，通过LED显示屏和横幅宣传金融消费者八项法定权利，现场讲解支付结算知识、征信知识、安全用卡常识、防电信诈骗、反非法集资等消费者较为关心的问题，提升公众对金融产品和服务的认知水平，提高金融消费者风险责任意识，让广大客户多一份金融知识、少一份金融风险。

   

　　（二）组织商业银行收费项目自查。2月18日至2月23日，根据山西物价局检查通知和省分行要求，在全行范围内开展商业银行收费重点自查工作，对2014年1月至2015年12月31日期间各专业逐条逐项进行自查。经自查，各专业均按照《中国工商银行服务价目表（2014版和2015版）》、《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》等相关文件要求严格执行政府指导价，不存在超越权限、自立项目、提高标准、扩大范围等不合规收费行为。

   

　　（三）全面完成商业银行投资产品销售录音录像工作。由个人金融部牵头成立专项工作组，信息科技部、信贷风险管理部、各网点联动配合，共同开展了摄像头与麦克风的全网点覆盖、管理办法与销售话术的全网点培训、“双录”工作启动的全网点公示等工作，完成“双录”工作推进的实际操作工作，为规范商业银行产品销售行为，保护银行业消费者合法权益，创造了良好的金融环境。

   

　　（四）组织“防范和处置非法集资宣传月”宣传活动。制定活动方案，下发活动资料；同时以市分行及网点LED屏、视频营销系统、横幅对宣传标语进行滚动播放，在营业大厅宣传架摆放宣传折页、易拉宝、展板对来行客户开展宣传；各县支行结合当地实际情况，进入庙会设置户外宣传点主动向大众发放宣传折页，全面发挥银行网点金融宣传的主渠道作用，引导消费者树立科学合理的财务规划理念，强化消费者法治理念。

    

　　（五）全面落实客户投诉管理。责成专人负责客户投诉管理工作，对各渠道反映的客户投诉进行快速跟进与直接反馈，确保投诉管理工作的整体性与投诉处理的高效性；要求各网点公示《中国工商银行客户投诉指南》，组织各行学习《客户投诉管理办法（2016年版）》，不断提升网点现场投诉处理能力，第一时间解决客户投诉，妥善解决客户合理诉求。