工商银行晋城沁水支行围绕服务找差距 补短板 着力提升客户满意度

    为进一步推进“厅堂微沙龙”取得实效，促进业务发展和服务改善，工商银行晋城沁水支行在组织员工观看“晨会服务直通车”视频过程中，让员工围绕自身服务行为，带着问题看样板、找答案，对照先进查找自身差距，提升服务理念新境界，以务实的改进服务行动，提升客户满意度。

    一、转变服务意识。通过观看“晨会服务直通车”视频，针对个别员工日常服务工作常常“缓缓气、松松劲”的行为，甚至认为服务是“虚”，抓效益是“实”等片面思维，以同业先进服务单位、优秀服务标兵、典型服务事迹等为案例，加大团队心灵引导，以先进比不足、找差距。不断拓宽服务新视野，明确“以服务促效益”的理念与方向，统一服务认知，坚定以服务促经营必胜的竞争信心。

    二、转变服务行为。通过观看“晨会服务直通车”视频，让大家看到好服务行为始于日常点滴细节，以“每天进步一点点”为服务提升目标，每日开门前提前做好各自岗位卫生环境，对办公用具、设施配备等要准备齐全且摆放到位。规范文明服务用语，避免在服务过程中出现冷、硬、顶等不良现象。对地面、墙面、玻璃、椅子、服务牌、角落等环境秩序，团队有责任共同维护，提升客户舒适度。

    三、转变服务管理。按照员工岗位的不同，量化和细化考核具体办法，从制度和内控要求出发，重点治理服务工作中存在的一些容易被忽视的薄弱环节。将服务管理与员工个人绩效考核挂钩，注重每一位员工现场履职质量提升，做到有奖有惩，旨在调动起员工“主动服务”的自觉性与创新性，旨在激发以团队的力量、集体的智慧，提升服务品质，为客户营造更加满意的高效服务氛围。