工行湖北分行营业部细化措施抓服务 助力银行卡业务发展收成效

    今年以来，工行湖北分行营业部银行卡业务部积极落实“服务基层，支持营销”工作要求，通过细化措施抓服务，助力银行卡业务发展收成效。截至2016年5月末，该行信用卡人工调查量较上年同期增长47%，自动发卡审批通过率较上年末增幅11%，发卡审批通过率较上年末增幅3%，近一年信用调额业务保持“零不良”。

    强化服务意识。今年以来，该行重抓服务意识转变，积极开展对员工的培训学习，强化服务意识；将绩效考核与员工日常履职等完成情况结合，调动员工主动服务热情；营造良好的团队氛围，增强集体凝聚力和员工归属感，增强员工的工作积极性。要求员工树立客户意识、责任意识、时间意识、团队意识这“四种意识”，积极做好客户服务，服务好支行网点。 

     创新服务方式。该行对部分现有业务流程进行优化，积极创新服务方式，切实提高服务效率。一是对信用调额业务流程进行优化，将调额业务办理时间平均缩短了30%，有效的节约了人力物力，提高了服务效率。二是在审批授信中，改由过去主要依据客户提供资料授信，变为调查岗位主动核实客户资信情况，做到精准授信，减少退表。三是在对公务卡等项目发卡中，主动积极调整发卡策略，安排员工加班加点，确保高效完成发卡工作。

    拓展服务渠道。一是利用集中培训和网点晨会形式，做好业务培训工作，努力提高一线员工业务技能，提升网点服务水平。二是对支行重点客户或其他重要客户，开通快捷通道，满足客户在加急办卡、调额等方面的个性化服务需求。三是分类开通交流专用邮箱，对网点反映的发卡、调额、专项分期等业务问题，指定专人负责解答。四是建立业务交流微信群，实现与网点员工实时交流，及时解决网点开展业务中遇到的问题。   
   
     抓好服务管理。一是学习先进经验。积极向先进行学习，将好的工作经验结合本行实际，及时应用到工作中。二是建立银行卡业务部周会制度。每周通过周会，对服务中存在的问题进行分析交流，及时改进提高，帮助本部门员工提高专业服务技能。三是将工作量化考核。将调查、审批等业务工作量化到人，要求员工每天按时完成，并对服务工作进行考核。四是规范服务行为。加强对日常服务工作的检查，严格抓好相关规章的落实执行，力求服务行为规范标准，做好风险防控，全面提升服务品质。