工行朔州分行持续改善客户服务体验全面提升服务口碑

    为进一步提高对外服务质量和水平，增强客户满意度，提升我行综合竞争力，朔州分行认真总结上半年服务工作，并就相关短板有针对性的提出具体要求，进一步推动全行厅堂服务改进的规范化、精益化、个性化、常态化和长效化。

    一是在硬件设施方面全面对照总行《网点常用服务设施标识标准化手册》规范要求，有计划有步骤地推行网点物品定型定置管理，逐步完成辖内网点客户意见薄、大堂填单台、分区指示图、自助服务标识、收费价目表等主要服务设施标准化配置工作，规范设施管理，推进网点服务分区，提升客户体验。

    二是在软件管理方面进一步深入推进厅堂服务管理规范化的落地执行，持续做好员工行为标准、厅堂服务、联动营销的培训固化，要加大对网点柜面、厅堂服务及重点改进问题的现场、非现场及飞行检查力度和频次，市分行每月要至少组织一次监控视频抽查，单次抽查网点比例不低于30%；每季适时采用现场督查或飞行检查等形式，对辖内50%以上网点服务情况进行现场督导、摸底调研和临场指导。

    三是加大检查通报与评价考核力度，狠抓服务标准、厅堂规范等制度的落地执行与员工职业服务习惯的养成与提升，着力推进全行网点员工服务执行力与客户体验指数的“双提升”，充分发挥“服务检查曝光台”的作用，及时捕捉、宣传服务中的精彩瞬间，以点带面提升服务水平，展现标识亮化、环境亮眼、服务亮点的“三亮”服务体验。