工行忻州分行强化服务管理全力提升服务水平

 

　　健全服务机制，解决突出问题。该行不断引导员树立服务是形象、品牌、核心竞争力和工行企业文化，服务以客户需求为出发点，以效益最大化为落脚点的理念，深刻认识文明规范服务创建的重要性，增强做好规范服务工作的主动性，坚持实施服务工作首问负责制，要求员工准确无误解答客户问题，严禁相互推诿。

    

　　强化员工服务培训，加大考核力度。市分行人力绩效资源配置中进一步加大服务能力与质量资源配置，加大对服务质量、柜面业务可分流率的具体考核。将网点规范化管理、客户投诉意见、柜面业务可分流率、个人中高端客户满意度、网点超时等候客户占比、客户平均等候时间等指标纳入支行网点服务绩效考核，加强了服务绩效考核力度，引起各级领导和柜台一线临柜人员的高度重视。

 

　　提高网点现场管理执行力。服务工作涉及方方面面，关键在领导的服务管理意识、大堂经理的现场执行力以及柜员的工作责任心，对存在的问题进行深入剖析、寻找在服务意识和工作责任心方面存在的不足,探讨客户投诉处理的技巧，挖掘客户投诉的价值，使每起客户投诉成为服务警示教材，通过认真落实和整改，有效降低客户投诉的数量，提升服务水平。