建行湖南省怀化火车站支行提升服务水平有成效

    建行湖南省怀化火车站支行将优质服务的提升依照员工自身、员工与客户、员工之间三个方面进行加强，该行的经验如下：

    一、加强学习 提升问题解决能力

    在平时工作中，经常碰到这样的情况：对于客户提出的一些问题，无法在当下给其提供一个满意的回答，虽可以求助于或是将客户引导至更专业的同事，但这过程中不仅会影响客户的体验，还可能会出现在“交接”客户时交代不清，前后工作脱节的情况；影响工作效率。

    为此，该行要求柜员保持学习的热情，提高学习的广度和深度，立足而不局限于本职工作，力求用自己的知识储备精准有效地为客户解决问题。

    二、加强沟通 挖掘客户需求

    银行服务的对象是客户，应当要了解客户希望得到什么样的服务。无论是个人客户还是公司客户，每个个体的境况和前景不一样，风险偏好和投资预期也会不一样，所以能接受的产品也不一样。该行要求员工注重通过与客户的沟通，知道客户需要什么样的产品、什么样的服务，从而把最合适的产品推荐给每个客户。

    三、加强配合 提升客户体验

    虽然各条线人员职责权限有异，但该行的员工靠在工作中处处相互配合，从而全方位提升客户的体验。比如一些对公业务柜面操作的变化，可以通过客户经理事先告知公司客户，避免客户做无用功，减少客户和柜面人员的麻烦；柜面人员也可以将公司会计人员提到的一些问题，及时反馈至相关人员，更好的提高效率。通过各条线人员的密切配合，不仅能让客户体会到我们是一个团结有凝聚力的集体，最重要的是，能够更细致到位地为客户提供服务，增强客户的信任感。