工商银行大同分行矿务局支行多举措加强大堂服务提升网点运营效能

    

    一是加强学习培训，提升履职能力。针对“大零售”背景下业务及产品品种、操作流程的不断增多和版本更新升级的实情，该行适时跟进对大堂经理的学习培训，积极组织全辖大堂经理开展新业务学习、新产品营销培训活动。对《山西分行大堂经理营销服务工作指引》（暂行）进行详细解读，让大家深刻理解，掌握要义。加深大堂经理对日常营销服务内容及流程的认识，提升大堂经理对客户的识别、分流、引导能力，进一步优化来客服务体验。同时，积极加强制度建设，支行与每位大堂经理签订《自律协议承诺书》，严格规范从业行为，力促个人的自律意识和防风险意识的有效增强。

    

    二是加强业务引导，保障客户满意。接待和引导好客户是对每位大堂经理工作的基本要求，按照《大堂营销服务工作指引》要求，该行积极加强大堂业务引导，按照客户办理业务需求，客户经理及时引导客户到指定的窗口和智能服务区办理业务。如遇叫号机故障，出现漏叫或跳叫号情形时，大堂经理主动协调，并与柜员及时沟通，保持业务始终有序办理态势，充分发挥大堂应有作用，保障客户满意度有效提升。

    

    三是加强分流指导，提升运营效能。有效分流客户是减少客户等候时间，提升网点运营效能的重要手段。该行针对网点客户多，特别是业务高峰人满、拥挤的现状，积极加强对网点客户的分流指导，大堂经理针对各个层面客户的不同需求，对各类客户进行分流指导。将可分流业务及时分流到自助渠道和线上渠道办理，让客户的问题得到及时的解决。使柜面业务得到有效分流，促进网点运营效能的大力提升，进而推动业务稳健发展。