工商银行大同分行加强服务规范检查监督 提升服务体验建设年质量

    

    一、加强服务检查，促进制度落实。利用网点“三会”加强对员工的教育引导，使服务规范深入员工心中。加强对网点人员服务规范的检查监督，了解服务规范制度的执行落实情况，对服务规范执行不到位的情况，直接挂钩个人绩效，并将服务规范落实作为服务工作考核的一项重要内容，从个人和整体两个层面入手，提高整改积极性，提升整改效果。通过对服务规范的常抓不懈，进一步提升网点服务形象，树立良好口碑，提升客户体验满意度。

    

    二、高度重视客户诉求，把好客户沟通渠道关。一方面，保持沟通渠道丰富畅通，辖属网点坚持在大堂经理服务台公示三级投诉热线并摆放客户意见簿，同时保证网点区域直播电话的正常使用，方便客户与该行的联系与沟通。另一方面，高度重视客户诉求，认真对待95588等渠道的工单，针对客户的诉求或者疑问、咨询等，及时了解相关情况，在此基础上，第一时间予以回应，认真对待，用心解决。

    

    三、加强内部业务知识的培训，大力提升员工的专业化水平。该行深刻意识到，业务知识水平及操作技能水平的熟练程度，直接影响客户业务办理的体验。为此，在服务工作中，该行进一步加强内部日常业务知识的培训，不断提升员工业务素养，提高服务工作效率，提升员工的专业化水平，提高员工的客户服务能力，提升履职能力，全员行动推进“服务体验建设年”活动，以此赢得客户，竞争业务市场。