2015年度，建行株洲分行积极响应省行号召，始终坚持以“客户为中心”，把优质高效服务作为重要工作之一，从细节抓起，全年效果显著，省行神秘人检查排名打分由去年全省倒数第二名提升至第十一名，实现了优质服务的大提升。
“一到位”——领导重视到位。为了全面提高核心竞争力，该行党委高度重视服务管理工作，要求对全员进行服务与营销能力提升培训，5月13日，贺涛行长组织全行中层干部，专门召开培训动员大会，指出了此次培训工作的必要性和重要性，并对培训工作提出了具体要求。5月18日，陈伟乔副行长带队亲自参加第三期基层员工培训班，并在结业会上提出殷切的希望与要求：加强员工服务理念，切实提高网点服务能力，严格要求服务工作。日常工作要“注重细节”，细节决定成败，服务中的细微处常常会给客户带来感动；要“换位思考”，要学会站在客户的角度来看待我们的服务，真正做到想客户之所想，急客户之所急；要“持之以恒”，必须坚持不懈、坚定不移做好优质服务，把它当做个人优秀的品质，当做工作生活习惯。
“二到位”——培训组织到位。2015年“服务与管理全面提升”培训，我行委托专业培训公司深圳市赢策咨询公司负责。为圆满完成学习任务，分行人力资源部和个金部召开了多次专题会议，专题部署，精心组织，周密考虑，制定了切实可行的学习计划，真正做到内容落实、时间落实、场地落实、组织工作落实。十期培训紧扣“服务理念与服务意识、沟通心态与沟通技巧、营业厅服务销售流程、现场服务管理、团队塑造”等主题，先后对各支行行长、柜员、客户经理、今年新入行行员共523人，开展了为时21天的全封闭式培训，进一步增强了责任意识，规范了服务标准，提升了服务水平，重塑了服务品牌，再造了服务优势。
“三到位”——检查督导到位。为严格执行服务标准化，使得标准化全面落实到位，市分行强化检查督导，从2015年6月份开始，历时七个月，检查小组每天马不停蹄，对42个网点进行了152次全面“明查”，将所有问题暴露无遗，并对检查发现的问题进行通报，对做得好的支行进行宣传，支行相互借签，相互学习经验，共同提高，同时，向计财部申请30余万元专项费用对全行网点的办公设施和VI标识进行全面整改，全面优化网点硬实力，为客户打造温馨舒适的服务环境。
“四到位”——团队建设到位。自2014年12月29日，市分行下发了建株发（2014）161号《关于株洲市分行大堂经理团队管理建设方案的通知》，市分行建立了一支专职大堂经理队伍，截止1月底，全行配备专职大堂经理25名，且配备了B角，大堂经理配备率由去年12月底的42.85%提升到59.52%。为提高大堂经理大堂服务能力，分行定期组织大堂经理模拟考试，同时，举办了四期服务与营销能力提升培训，从服务规范、服务流程、现场管理等方面入手，提高大堂经理履职能力。同时，市分行建立大堂经理微信群，通过微信群发布相关通知要求、工作动态，推广营销技巧、经验做法，总结存在的问题，以实现共同提高的目的。
“五到位”——服务落实到位。经过半年多时间，员工在职业形象、服务意识、服务行为、服务态度、服务技能、服务方法等方面都有了很大提高，支行通过组织晨会、客户体验等形式，展示了规范的站姿、坐姿以及各种服务礼仪，展示了良好的职业形象、阳光的服务心态、规范的服务礼仪。各支行员工真正将服务培训学习成果外化于形，内化于心。现在，全行营业网点，迎接客户的是员工一张张亲切的笑脸，统一规范的着装，优雅的服务姿态，职业化的妆容仪表，规范化的服务流程，快精准的服务技能，宛如蓝色银行一道亮丽的风景线。
优质服务永远在路上，只有起点，没有终点，虽然该行优服有进步，但仍然有差距，2016年，该行已整装待发，全行员工将以更加规范、更加严格的标准要求自己，把提升服务质量作为一项长远的战略投资，从而实现从“大零售”向“强零售”的华丽转变。（个金部 伏小艳）
