工商银行晋城分行规范大堂经理管理 提升网点现场服务能力

    今年以来，工商银行晋城分行始终坚持“赢在大堂”的服务理念，从“以客户为中心”的角度出发，强化大堂经理日常工作管理，提升大堂经理队伍服务能力和维护效率，规范网点大堂经理营销服务流程，推动网点服务品质更上一层楼。

    一、加强大堂经理人员配备。一是根据《山西分行大堂经理营销服务工作指引》中大堂经理配备标准，结合网点运营标准化和网点核心竞争力项目的实施，通过中后台人员分流转岗、公开招聘选拔等方式多措并举充实大堂经理队伍，尽快实现大堂经理人员配备到位；二是将大堂经理配备数量作为辖属支行或网点综合绩效考评指标之一，持续提升客户经理网均配备率；三是引导支行、网点结合自身业态分类、服务功能分区、楼层服务分区和营业时间等实际情况细化配备标准，按照孰高原则配备大堂经理，确保大堂经理在岗率达到100%。

    二、开展大堂经理营销服务工作培训。高度重视大堂经理履职能力建设，组织辖内所有大堂经理认真学习，通过文件解读、专项培训等形式，深化大堂经理对日常营销服务内容及流程的认识，提升大堂经理对客户的识别、分流与引导能力，优化来行客户服务体验。同时，大堂经理积极将学到的内容应用到工作实践之中，不定期开展大堂经理日常工作的检查辅导，使大堂经理工作标准化和流程化，确保大堂经理作用发挥到位。

    三、加强大堂经理工作考核。一是将大堂经理考核工作纳入员工直通式考核，对大堂经理的考评采用定性与定量相结合的方式，对其在网点内统筹调度、识别推荐、合理分配客户资源、机具资源、窗口资源情况进行综合考评，并将全面考核评价结果和绩效工资挂钩；二是加强大堂经理基础性工作的考核比重，引导大堂经理优先做好基础性的分流、识别和引导工作后，再兼顾产品销售。三是依托MOVA系统考核功能，定期通报大堂经理履职情况，在全辖积极营造“比、学、干、帮、超”的竞赛氛围，充分调动大堂经理做好厅堂营销服务工作主动性。