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工行朔州振华支行“三到位”强化服务品质提升

时间：2016-05-31 17:21:52 来源：银行界网供稿单位：工行朔州分行作者：郭尚军

振华支行在加强智能终端机、柜面组合服务流程终端等硬件建设同时，同步推进“软件”上档，严格按照标准化服务要求，强化大堂和柜员服务意识和各项服务流程的标准化培训教育，进一步提升了全体员工的服务意识和主人翁精神，提高了客户的满意度、忠诚度，增强了市场竞争力。

一是规范服务到位。支行从强化服务礼仪入手，规范服务着装、用语和流程，做到仪容得体、服装整洁，笑迎八方宾客。每日开门营业时，所有大堂工作人员位列网点门口欢迎第一批前来网点办理业务的顾客，所有当班柜员起身迎接客户，将服务过程由被动变主动，由粗放式变精细式，最大限度调动了员工服务的积极性。

二是功能分区到位。智能终端机投产后，大大提升了网点业务处理效率，同时也减轻了柜面压力。智能终端服务区安排专职大堂经理值守，解决客户提出的问题，帮助客户以最快的速度完成需要办理的业务。叫号区也配备专人值守，针对智能机、低柜和高柜业务进行了有效地分流，大大提升了客户办理业务的效率。

三是组合流程到位。柜面终端投产组合流程服务以来，振华支行对所有柜员进行了操作流程的培训，针对新流程使用过程中出现的问题也进行了整合反馈，不断提升业务办理的效率。客户从“单笔业务多个签字”到“多笔业务单笔签字”，不仅提高了柜员的工作效率，同时也获得了客户的一致好评。

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