工行保定广济支行进一步提升服务管理

    5月25日，工行保定广济支行召开第五次服务工作分析会，会议针对服务工作存在的问题和短板进行认真剖析，制定整改措施，对下一步服务工作提出要求。

 

    一、对分行渠道部服务督导以及支行自查出的问题整改情况进行总结分析，并做出进一步要求：一是做好后续督导检查，促进网点服务水平提升。严格执行《中国工商银行营业网点服务规定》等总省行发布的规范性文件、指引、方案，坚决遏制并杜绝恶性服务事件的发生；二是做好晨夕会、开门迎宾的组织工作，加强厅堂管理，整治网点环境卫生，做到着装规范统一；三是加强对服务直联工单和客户之声95588工单管理，及时解决客户反映的问题，按照要求的时限及时通过融e联和客户之声平台进行回复；四是积极发掘网点服务精彩瞬间和典型案例，并及时上报分行。通过优秀服务经验、典型案例的推广传播，推动网点整体服务水平的持续提升。

 

    二、切实做好舆情防控及演练工作，确保辖内不发生重大声誉风险事件。一是根据总、省行相关工作要求，认真开展声誉风险演练；二是近期各地盗刷事件较多，多数形式为客户误点击非法链接、登陆钓鱼网站、保管不当导致银行卡被复制等，要谨慎对待，确定专人与客户沟通，做好安抚解释工作。网点需提高敏感性，客户或相关人员询问情况需妥善应答。

 

    三、持之以恒，进一步提高服务效率。针对支行营业室客户超时等候占比居高不下问题，进行剖析，制定了进一步整改措施。一是加强业务培训，使柜员熟练掌握业务流程，提高业务处理速度，提高远程授权业务通过率，减少业务差错，为客户提供高效快捷的服务，缩短减少业务处理时间和客户等候时间；二是充分发挥大堂经理的引导作用，在客户取号之前要了解客户需求，并根据客户意愿做好业务指导和分流，积极辅导客户使用自助设备办理业务，最大限度减少大堂内的客户排队时间；三是切实加强排队叫号机系统管理，充分利用排队机系统功能，进一步改善排队策略，合理分配窗口，及时清理叫号机中的空号，针对客户办理业务集中的时候，网点做好应急准备，采取人工和机器叫号相结合，从而进一步解决或避免超时现象；四是快速提升智能服务模式经营效能和设备效率，积极推进网点由交易核算型向营销服务型转变，确保智能服务模式的最大效用能充分发挥出来，有效缓解柜面压力。