工行武汉洪山支行开展服务环境专项整治 助推“百日服务大提升”活动

    在网点环境卫生标准化方面。该行分管行长带队，办公室、个人金融业务部等部门协同配合，分赴辖内的22个网点，对网点存在的脏、乱、差现象进行拍照，将160余张照片整理成PPT，逐一演示给网点负责人观看，按照“整理、整顿、清扫、清洁、素养”5S台席管理要求，要求各网点分为“自查、整改、固化、提升”四个阶段对照整改。在环境卫生标准化方面，形成制度，常态管理，实现网点内外环境管理的规定化和标准化，营造宽敞、明亮、整洁、优雅的服务环境，提升服务品质。

 

    在网点服务工作标准化方面。该行组织员工认真学习上级行文件，高度重视客户评价率、客户满意率等指标的日常考核，将阶段性重点指标纳入支行月度服务考评中加以督导。坚持“三个五分钟”营业网点晨会标准，每日晨会成为网点“经营理念传达的重要端点、执行经营目标的重要起点”。一是模拟环节。在晨会上，将员工分为“客户组”和“员工组”，模拟服务场景，使员工能够换位思考，更好地掌握服务工作标准化技能。二是操练环节。每日晨会演练“柜面服务十大定律”、大堂经理服务五句话、规范服务动作等，克服害羞心理，规范标准动作，做到习惯成自然。三是分享环节。将网点日常服务工作最标准的员工评为“服务标兵”，请其在晨会上带领大家温习服务工作标准化要求，号召全体员工向他学习，营造良好的服务氛围，提升全行的服务品质。