工行黄冈分行通过“内外效应”推动服务再上新台阶

    外树形象、内强素质。该行以优质服务为起点，强化对各项工作的监督、考评、管理，树立良好的“窗口”服务形象，提升全行的核心竞争力，积极引导员工树立和贯彻“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念;树立新型的服务价值观，充分认识服务质量与经营效益之间的平衡关系;增强整体服务意识，要求各岗位之间要做好协调配合，相互衔接，保证服务流程顺畅运转。同时，抓好服务环境规范化建设，从硬件、软件两方面入手，加大对资金流量大、金融资源丰富区域的网点装修和内部改造，调整网点内部布局，规范统一网点内外部标识和主要服务物件，从美化亮化网点的整体外观形象入手，为客户提供良好的服务环境。

     

    外升实力、内增效益。该行以抓好服务多样化、差别化、规范化为突破口，发挥整体合力，着力打造服务与创新的长效机制，加强沟通和协调，整合各部门资源，持续推进服务创新工作开展。在为大众客户服务的同时，抓好贵宾室、理财金账户、大额提现专柜的日常管理和有效使用，真正发挥服务优质客户的作用，切实为高瑞客户搭建方便、快捷的绿色服务通道，通过整合优势资源、人才配置、业务流程，全面提升服务质量。同时，抓好服务督查规范化建设，通过采取明察暗访、现场观察、调阅录像、设备检查、资料查阅等方式，定期不定期地对服务情况进行全面检查考核，检查考核结果与绩效考核挂钩。通过借力渠道建设，做深做细服务文章，注重服务工作特色化、规范化建设，推动全行服务工作渐入佳境。

    

    外塑品牌、内练队伍。该行按照“服务理念要有新认识、服务渠道要有新拓展、服务效率要有新提高、服务管理要有新举措”的要求，根据业务发展速度和员工素质等实际情况，通过加强业务培训和岗位技能训练，抓好服务技能规范化建设。为此，对员工的岗位练兵活动进行了详细的安排布署，在全行组织技术比赛活动。同时，举办营销客户经理、大堂经理和营业经理服务理念与技能培训班，进一步提高了服务技能，为快捷、准确处理各种业务打下良好基础。此外，该行还积极将培训延伸至重要客户，为切实提高产品认知度，一是为系统客户举办产品推介会、系列投资理财沙龙等活动，培训形式多种多样；二是通过“一对一”上门的方式，面对面、手把手的把银行新业务、新产品、新流程待进行演示和推荐。