工行朔州怀仁支行完善机制着力提高服务水平

    从人入手抓教育。通过问题式的启发和“春风化雨”式的学习讨论，打开员工的心灵窗户，不搞说教，不泛泛而谈，不居高临下，让员工自己现身说法，让大家自己讲在服务工作中还有哪些地方需要改进？与服务先进行相比我们还存在哪些差距？问题的根源到底在哪里？自己最该改进的服务工作细节什么如何加以落实？这种发动员工互动提醒查找平时服务工作中差距的做法，不仅为服务水平的提高找到了新的途径，而且激发了全员求新的意识。

 

    从规范入手抓培训。围绕“服务创造价值”主题，加强对各专业新知识、新产品、新操作的操作的培训，让员工在专业技能上得到提高，解决好专业知识在服务工作中的基础地位作用。通过培训，使员工能较灵活地处理服务中遇到的问题，提升了员工的服务技能和综合素质，彰显了员工的个人职业价值。

 

    从管理入手抓机制。该行始终坚持服务工作与其他工作同布置、同安排、同考核、统奖惩，将服务寓于经营管理之中，通过管理促服务。为加强服务工作的考核力度，一方面加大优质服务工作在经营绩效中的挂钩比例，增加了服务工作在绩效中的权重；另一方面还修订和完善了服务工作管理方法、服务工作考核实施细则，在努力提升一线的服务能力、服务质量、服务水平的同时，该行还努力提升二线为一线服务的能力与效率，强调二线要树立“工作主动做、经营主动帮”的思想。 

 

    从检查入手抓效果。该行加强对服务关键环节的自我检查，分管行长、主任每周进行检查一次并通报对发现的问题及时整改。高度重视客户投诉，建立客户投诉管理制度，规范投诉业务处理行为，及时有效地解决客户投诉，把处理客户投诉的过程转化为服务宣传和营销的过程，让客户从中体验到工商银行“以客户为中心”的服务理念。