工行武汉汉口支行“三明确 三强化”措施 强化优质服务工作取得良好成效

    今年以来，工行武汉汉口支行以改进窗口服务为重点，以“客户体验提升建设年”为平台、以“百日服务大提升”活动活动为抓手，以提高客户满意度为目标，通过“三明确、三强化”措施，强化优质服务工作取得良好成效。一季度，该行服务工作考核得分在营业部位列第三名。

    一、明确服务职责，强化组织领导。为了提升服务管理水平，该支行成立了以分管行长为组长、支行部室负责人为副组长、网点负责人为组员的服务督查小组，明确了督导小组成员职责，要求各网点将今年上级行服务要求及时传达到每一位员工，对照考核标准对辖内网点进行逐一自查，制定限时整改方案，确保服务督导的相关准备工作。

    二、明确服务内容，强化学习指导。为了明确服务工作重点和要点，该支行要求各网点围绕总行现场服务督导主要内容（如：网点管理、厅堂服务、柜面服务等），认真学习，对照标准逐条自查，并在日常服务工作中自觉遵守和践行。以此将服务工作融入业务发展中，激发员工服务潜能，将员工服务纪律、服务质量、客户服务满意评价率等指标纳入考核范畴，奖优罚劣，确保服务管理规范化。

    三、明确服务标准，强化问题整改。该支行本着“有什么问题，就解决什么问题，什么问题突出，就着重解决什么问题”原则，重点查找客户投诉、服务态度、服务规范、服务环境等方面存在的问题，摸清情况，分类梳理，明确要求，通过定期检查，强化问题整改，达到“客户抱怨进一步下降、服务效率进一步提高、客户满意度进一步提升、服务规范进一下夯实”的目的。支行员工“服务出效益、服务树形象”的意识日渐浓厚，服务的主动性和自觉性显著增强。