工商银行大同分行广场支行加强监督检查 促进服务质量再提升

    一、强化“客户至上”的服务理念。首先是思想认识到位，把提高服务质量、提升客户满意度贯穿于优质服务的各项要求中，强化“客户至上”的服务理念，树立服务无极限、服务无尽头的意识，百尺竿头更进一步，增强做好服务工作的自觉性，进一步提高广大员工的服务观念。

 

    二、加强对一线柜员服务质量的跟踪监督。把解决服务态度作为提升客户满意度的首要问题，坚决治理“门难进、脸难看、话难听、事难办”的不良行为，杜绝因服务态度恶劣引起的客户投诉。对客户满意度低于X％的柜员采取戒勉谈话、限期整改及调离岗位措施，促进服务质量提高。

 

    三、强化监督考核，化解服务投诉。该行首先加强客户投诉的危及处置，对客户投诉的热点、难点问题进行梳理，制定化解客户投诉的预案，有针对性的做好应付突发事件的准备。其次认真落实服务工作的监督检查和管理考核措施，通过“神秘人”暗访、组织检查、网点自查自纠的办法，克服服务工作的薄弱环节，进一步提高客户满意度。