工行宿迁泗阳支行注重提升网点服务质量

    今年以来，工行宿迁泗阳支行认真贯彻落实上级行服务要求，采取“三个注重”，切实提升网点的服务质量，赢得了客户的满意并获得了第三方服务评价机构高分值赞誉，有力的促进了业务经营的发展。
   
    一、注重网点员工服务能力培训，减少客户等待时间。一是抓好服务理念和服务技巧培训，以工行网络大学及每天的晨会和班后会为平台，大力开展全员培训，加强理论学习，多角度、多层次提高员工的服务意识和服务技巧，增强员工对服务规范的执行力。二是抓好业务技能培训和岗位技术练兵。支行按季开展业务技能培训，组织业务技能比赛，着手加强一线员工服务的硬本领，提升为客户的服务效率。
   
    二、注重网点的服务管理，切实提高客户满意度。一是重视上级的监督检查，严格贯彻落实服务的各项标准，二季度以来支行通过认真对照省行网点服务质量测评表的标准及市行的服务暗访调查报告，对各网点的服务工作做了全方位的分析，从网点的环境卫生、柜面服务规范、大堂经理等三大方面进行点评，组织员工观看现场录像，进行现场讲评指导，提高员工服务的自警意识。二是重视客户对网点服务的反馈，合理设置网点劳动组合，加强对网点排队等候状况的分析，帮助网点有针对性地制定并实施营业网点服务效率提升计划，通过设置单笔业务快速窗口、弹性窗口工作制、倡导客户预约、实行预填单等办法，灵活调配窗口劳动组合，力求显著改善客户感受，提高客户满意度。
   
    三、注重网点智能化建设，提升网点服务效能。一是加强大堂经理能力培养，在智能化网点的平台上，大堂经理不仅要承担传统网点引导、分流、咨询、营销的角色，还要承担智能化设备的演示与指导、客户业务办理的现场审核、“三E平台”的下载、使用指导等角色。大堂经理不仅要加强对网点新业务、新设备的学习，还要以积极的姿态、充沛的精力及时快速地服务好客户。二是全员加大对智能设备的宣传推广，智能化网点的很多功能对于很多客户是新鲜事物，这需要网点全员上下配合，热情耐心的向客户介绍智能银行的便捷，手把手的指导客户学会操作使用，持续关注客户的柜面分流率，以智能化网点建设为契机进一步拉近与客户的距离。三是加强智能自助设备的管理，支行成立智能银行设备维护小组，关注智能设备的“出勤率”，保障智能自助设备产品的及时供给，确保设备故障及时排除，保证机具设备不间断运行为客户提供优质服务。