工商银行晋城分行持续提升服务水平 实现客户体验升级

    今年以来，工商银行晋城分行紧紧围绕总行、省分行整体战略部署，以转型创新、服务提升为核心任务，推进客户精细化服务管理，完善客户服务体系，严格服务规范标准，持续提升服务水平，努力实现客户体验升级。

    一、落实柜面服务规范。制定完善网点柜面标准服务规范，强化员工服务理念、服务宗旨、服务行为的养成教育和规范化执行落地，加大监督检查力度和频率，严格落实奖惩机制，有效固化网点服务流程标准化培训成果，持续提高柜面窗口服务水平，有效提升客户体验。

    二、改善服务环境体验。细化基本服务设施标准化管理，从机具摆位、“一米线”设置、物品摆放、宣传品张贴悬挂等细节入手，按客户动线和规范要求，对网点布局、分区服务标识、冗柜改建利用、机具整合布放、填单模板、客户意见簿等便民服务设施进行统一和规范，营造网点视觉统一、服务体验一致的规范化客户体验。

    三、严格规范厅堂管理。将大堂经理以及三方人员合理划分，安排其负责的工作区域，保证客户从进门到出门均有我行人员服务，同时，要求负责取号的员工必须问清楚客户办理什么业务，是否需要填单，若需要填单的及时将客户引导到负责填单咨询的员工，要求辅导客户填单正确无误。

    四、做好客户业务体验。积极推动厅堂互动服务，对等候客户进行过号提示，业务资格审查及二次分流，适时辅导客户接入无线WIFI，普及银行常识，对热销产品体验，推介、讲解。同时，根据客户需求和关注点，向客户进行电子银行业务的推介和演示，突出电子渠道的优势，使客户获得良好的体验效果，培养客户长期使用电子渠道的习惯。