工行湖南郴州嘉禾支行着力提升服务水平增强发展的竞争能力

     “思深方益远”。2016年6月，嘉禾支行新班子履新后，在不到一年的时间内实现了资产、负债、中间业务等主要业务规模和员工收入质的跨越，主要是该行认真落实上级行服务工作会议精神，把改善服务，作为提升全行业务发展竞争能力重要举措，转观念、重建设、建机制，从创新服务抓起，注重服务细节，有效促进全行服务品质的全面提升。

 

    转变思想观念，全面提高全员服务素质。该行新班子履新后，从改变全员观念入手，全面灌输服务就是生产力，服务就是效率的新观念，把提升服务作为核心竞争力，全力打造一流的商业银行。该行非常注重晨会学习，星期一至星期五每天召开不同内容的晨会，每天都有行领导参加，每天的晨会都有加强服务工作的内容，利用晨会时间，对服务工作进行分析总结，通报服务中存在问题进行，及时表彰服务服务典型。该行注重学习，及时传达上级行服务工作会议精神，全面领会上级行改进服务工作的各项举措，进一步提高员工思想认识，增强服务意识，牢固树立“服务第一、顾客至上”宗旨。该行注重组织网点员工规范化服务培训和业务技能培训，进一步提高员工服务技能和服务知识，使员工熟练掌握各岗位服务流程，提高办公效率，减少客户等候时间。该行善于总结服务经验，开展每周一次例会每月一次总结，全面总结每位员工一段时间内的工作和服务等方面表现，从总结中发现问题、解决问题。通过不断的灌输服务理念，全体员工增强了服务意识，端正了服务态度，提高了服务技巧，赢得社会各界的普遍好评。

 

    加强网点建设，营造温馨舒适的服务环境。网点是服务千家万户的前沿阵地，是展示服务的窗口。该行非常重视网点环境的建设，依据规范化服务标准，加强营业部硬件建设，对支行营业部内外进行净化、美化、亮化，营造良好的服务环境，办公用品实施“定制、定位、定线”管理，专门聘请保洁人员对网点卫生不间断清扫，保持地面干净，整理营业部摆放物品，做到整洁、规范。在营业部摆放花草盆景，营造愉悦、轻松的良好氛围。每年春节期间精心装扮营业部，红灯笼、中国结、喜庆福、贺年词、新春联等中国传统的新春佳节元素，全部在营业部体现，营造浓浓的新春喜气，吸引客户。在客户服务区的利率显示屏、监控器、自助设备等是每天保持正常运行，饮水机、验钞机、老花镜、签字笔、便民雨伞、无线网络等各种便民设施一应俱全，柜员每天当班用品的办公用电脑、打印机、捆钞机始终保持同一个方向一字整齐摆放，当班员工坚持同向面对客户保持微笑服务。该行加强硬件设施维护管理，对电脑、打印机、复印机、点钞机、自助设备等硬件设施，安排专人专职定期进行维护保养，确保设备正常运行，客户满意度大幅提高。在提高对外营业机构硬件建设的同时，该行切实改善服务软环境，提升每一位员工的服务水平。该行坚持把学习作为提升服务品质的利器，组织员工开展技能培训，演练服务礼仪，员工正确掌握微笑、站姿、坐姿、举手礼、示意手势等基本礼仪规范，按照新时期服务工作的要求，为客户提供优质的、个性化的、情感化的高层次的服务，在为客户服务的过程中，对每一个客户坚持不懈按照“手相迎、笑相问、双手接、快速办、巧营销、双手递、目相送”的临柜“七步法”规范员工的服务行为，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，杜绝“脸冷、手懒、话硬”的不良服务现象。经常性地开展业务技术练功，定期进行专业知识考试和专业技能比赛，督促员工努力掌握各项业务操作流程和制度规定，做到业务操作连贯紧凑，有条不紊，实现“好、快、准”，不断提高工作效率，缩短客户办理业务的等待时间。严格执行个人客户“特事特办”服务工作规定，确保为重症住院、行动不便、出国等客户办理需由本人到网点办理的业务提供人性化的服务，体现了人文关怀，凝聚了人气。该行强化大堂管理，发挥大堂经理作用，提高办事效率。大堂经理作为营业部的现场服务、客户关系维护和现场管理第一人，在网点服务工作中起到至关重要的作用。为切实提高营业部办事效率，该行特别重视大堂服务，首先配足大堂经理，周一到周五专职大堂经理值班，中午及节假日、星期天由行领导、柜员、二线人员轮流履职，保证大堂经理不缺位，切实做好客户的识别、引导、分流工作，辅导客户做好各类业务，化解柜面压力。加强大厅巡视服务，该行营业部大堂经理、保安人员当班时密切观察客户动态，及时解决客户的要求和建议，妥善处理突发事件，保证营业网点秩序井然，争创满意网点。该行积极探索大堂服务团队管理新模式，发挥网点大堂经理、客户经理、柜员多渠道合力，配备手腕呼叫器，实行柜员、大堂经理、客户经理实时联动，为客户提供全方位、立体式服务，实现了大堂服务无缝衔接，提高了工作效果。

 

    建立健全服务考评体系，推动服务星级评比。为有效推动服务工作的全面提升，该行成立了由行长、主管行长及职能部门组成的服务监督考评领导小组，明确岗位责任，严格按照上级行制定的服务标准，完善服务管理工作流程，提高服务效率，把服务工作组织、检查、考评、推动等工作纳入职能部门绩效定量考核，推行服务工作全方位考核机制，实现服务管理环节无死角。定期开展“三星”评比活动，出台了“三星”评比办法，按照公平、公正、公开的原则，每季度表彰一名服务工作表现特别突出的员工，把服务工作表现特别突出的员工照片张贴在营业部“服务之星”专栏上，并每月奖励200元绩效工资。“服务之星”评选过程严格严密，每季度按照行领导、员工、客户综合打分加权，结合平常服务工作检查情况，经支委会研究确定，全面体现了员工服务方面的先进性和代表性。为加强服务监督，该行实行内部考核和外部监督相结合，柜台服务评价器评价与支行随机抽样客户评价相结合，增加服务评价工作的透明度，建立员工服务工作档案，把服务工作好坏作为年度评先评优的重要依据，使员工内有动力，外有压力。       

 

    加强企业文化建设，培育全员敬业精神。企业文化是企业的灵魂，在企业文化的引导下，企业的目标变得更加明晰，企业的团队更加团结和强大，企业的管理更加科学和完善，企业的精神更加独特和富有。该行坚持发展依靠员工，发展成就员工的原则，把企业文化建设摆上重要日程，突出工行核心价值观以及独特的人文理念，做到企业“文化上墙”，“文化进点”，“文化入户”，将企业文化理念渗透到员工心中，充分利用各种形式向员工宣讲工商银行企业文化的核心内容，领会和认同工行企业文化的核心价值理念，充分发挥工行核心价值理念在价值导向、制度约束、行为规范、品牌形象等方面的作用，实现企业文化内化于心、外化于形、固化于制，自觉地把其融入到全行的服务工作和业务发展中。该行坚持以人为本，在服务实践中，认真落实“五必谈五必访制度”，即：与新进员工必谈，与离职员工必谈，与思想波动员工必谈，与岗位变动员工必谈，与犯错误员工必谈；女员工生育时必访，员工家庭有红白喜事时必访，员工家庭生活困难时必访，员工家庭不和睦时必访，员工生病住院时必访。同时，利用“职工之家”，经常组织员工开展各种业余活动，陶冶员工情操，培育员工的团队协作精神。组织全体党员及建党积极分子参加党的生日活动，开展与农村党组织结对共建活动，组织员工参加业务技能比武活动。组织员工参加拔河赛、登山赛、扑克赛、羽毛球赛、郊游等活动，提高了员工满意度，使每位员工都感受到了支行其乐融融的大家庭的温暖，展现了工行人的精神风貌和快乐的生活画面，极大的调动了全员工作积极性，为该行业务发展奠定了坚实的基础。

 

    “所当乘者势也，不可失者时也”。嘉禾支行的发展面临时代的的重大机遇，人心齐、士气旺，步伐稳、发展快，该行党支部顺势而为，积极谋划新的发展战略，在依法合规的基础上，积极创新服务新方式，立足嘉禾实际，树立标杆意识，把该行打造成让同业敬畏、让客户满意、让领导放心、让员工自豪的新型商业银行。