邮储银行上饶市凤凰支行扎实做好营业厅服务应急预案工作

    为进一步规范支行营业厅服务环境，提升支行服务质量，邮储银行上饶市凤凰支行立足实际，创新培训方式，把以客户为中心的服务理念及实际工作中发现的难点、焦点问题做成现实案例，通过现场演练的方法切实做好网点服务应急预案工作，积极应对复杂多变的营业厅环境，为支行业务稳定健康发展打下坚实的基础。

    此次演练是根据《中国邮储银行营业网点服务规范》要求及支行的实际发展需要而有针对性地开展的，目的是为了做好日常支行营业时间突发公共事件的应急处置工作，切实保障支行各项服务工作的正常运转。

    演练现场主要通过模拟营业厅内突然遭遇客户因不满意柜员提供的服务而情绪激动与柜员发生激烈冲突的场景，支行立即启动服务应急预案，大堂经理及保安各司其职，快速反应：保安上前控制场面，维持好大堂秩序；大堂经理安抚并稳定客户的情绪，做好解释工作、化解客户的怨气的同时，安排客户到邻柜办理后续业务，通过场景的切换尽可能地阻止事态的进一步恶化，尽量避免客户对网点服务投诉的产生；同时，现金区内的综合柜员或邻近的同事应及时安抚涉事柜员的情绪，并及时地进行批评教育，视情况决定是否换下涉事柜员，以便继续开展后续的柜面服务工作，确保网点服务工作正常运转；事后，网点负责人可视情况，组织涉事柜员向客户道歉，努力获取客户的谅解，切实营造持续和谐的网点服务环境。

    通过此次演练，支行全体员工对工作中如何处理与客户的纠纷、如何化解客户的怨气、如何规范的向客户沟通及解答问题、如何应对突发事件等问题进行了相关培训，进一步强化了以客户为中心的服务理念，同时，使员工的心里承受能力、突发问题的处理能力、业务知识及服务水平有了进一步的提升。