今年以来，工商银行晋城分行为进一步改进网点厅堂管理服务意识、服务态度和服务效率方面的短板和客户体验“痛点”，认真组织开展“规范员工服务行为、持续改进客户体验”活动的痛点治理工作。通过现场和非现场,加大对各行、各营业网点的晨会制度执行情况、行领导坐班、大堂经理、安保履职和现场工作人员的服务纪律等方面的情况进行了检查，系统内未发生客户投诉事件，实现了“零投诉”。
一、认真开展“规范员工服务行为、持续改进客户体验”活动的痛点治理工作，加强服务管理，强化服务意识，构建服务管理工作长效机制，认真探索促进服务工作持续性提升和服务精细化管理的有效途径手段，创新完善多渠道、多形式的激励约束、监督检查、服务分析等机制，加大对服务工作的督导和整改力度，不断提高全行整体服务水平。
二、提高服务意识。充分认识到服务对现代银行业至关重要的意义，从企业文化着手，全面提升全员的服务意识，全力提高不可复制的软实力。广泛深入开展员工行为规范教育活动，从职业素养的高度出发，心系社会、服务客户。学会换位思考，设身处地为客户着想，以发自内心的真诚迎接八方来客；为客户提供专业化的咨询与解答；把“雷锋精神”融入到日常工作中，真诚面对客户，使客户产生宾至如归的亲切感和温馨感，进一步提高公众的满意度。
三、认真落实“首问负责制”，要将客户的业务疑难问题解决在“首问”关，将客户的基本服务需求解决在客户窗口排队之前。从客户进门的一刻起，就要通过主动关注、问询、引导、提醒等环节，对客户的所有业务需求、办理流程、业务咨询能够准确到位给与解答，为客户提供满意周到的服务，以优质高效的服务赢得客户，赢得市场。
四、把提高网点现场管理执行力作为提升服务质量的重要环节来抓。服务工作涉及方方面面，关键在领导的服务管理意识、大堂经理的现场执行力以及柜员的工作责任心，三种不同岗位服务人员的履职到位、配合衔接决定了每一个服务流程的完整流转。对于经常出现投诉的支行和服务质量差的行，对存在的问题进行深入剖析、寻找在服务意识和工作责任心方面存在的不足,探讨客户投诉处理的技巧，挖掘客户投诉的价值，使每起客户投诉成为服务警示教材，通过认真落实和整改，有效降低客户投诉的数量，提升服务水平。
