工行无锡锡山支行立足“三点”提升金融服务能力

    今年以来，工商银行无锡锡山支行积极贯彻“以客户为中心、服务创造价值”的宗旨，强化“二线为一线服务、全员为客户服务”的大格局，全力为客户提供优质文明服务，不断提升金融服务能力。

    以转变服务观念为基本点。该行大力宣传优质文明服务，通过全面动员、集中学习、突击检查等形式，力促员工牢固树立正确的服务意识和观念。定期组织员工学习各项操作流程规范和具体服务标准，及时纠正和弥补在业务办理过程中的服务缺陷，从每天迎来第一位客户到送走最后一位客户，做到有礼、有节、有度，高效处理业务，让客户感到踏实、温馨和信任。倡导差异化服务，加强与客户的沟通和交流，维系客户资源，树立“服务是一个过程”的观念，以客户需求为导向，通过提供特色金融服务满足客户不同层次的需要。

    以提升服务水平为着力点。该行通过加强培训和管理，提升员工的业务技能与职业素养，从而打造优质服务。加强对规范礼仪的学习，各网点自主化、全方位对员工在礼仪知识、文明用语、仪表着装等方面进行培训；加强对业务技术的学习，严格按照上级行要求定期组织人员通过视频、短会等形式学习各种新业务和新操作规范，确保各项业务办理的准确性和高效性。努力提升电子银行服务水平，强化大堂人员履职能力，积极引导客户了解和使用ATM、POS终端和网上银行等软件硬件，减缓柜面压力，提高服务效率。

    以提供卓越服务为终极点。该行秉承“人本”的核心理念，竭尽所能满足客户的金融需求，为客户提供专业化和个性化的产品服务，实现客户价值的最大化。优质文明服务是高效、安全、和谐的金融服务，对此，该行高度重视客户的需求、意见和建议，倾听客户心声，加强意见反馈，着眼细节，共同提高，努力实现“提供卓越金融服务”之目标。加强队伍建设，紧扣互联网金融主题，加大互联网金融产品的运用，提升服务的综合化水平。