工商银行大同分行广场支行以提升客户满意度为核心 深入推进规范化服务

 

    一、重视服务学习、把握服务要点。认真组织学习《营业网点服务礼仪规范指引培训》，把员工服务礼仪、柜员服务规范、大堂经理服务规范、服务环境规范、客户投诉处理规范、服务应急处理几方面的要求认真落实到日常工作中，确保不走样，有实效。

    

    二、加强监督检查，保证落实到位。每日调阅监控录像，随机查看柜员服务礼仪规范执行是否到位，并在每日晨会通报，将员工规范化服务划入督查项目，将各项服务的要求列入督查，提升员工自觉行为。

 

    三、针对客户特点，做好个性服务。根据不同的时期及客户特点用特色用语迎接和送别客户，以改进客户服务体验，做到标准化服务和个性化服务有机融合，做到规范服务不僵化，个性服务不违规。严格使用文明服务语言，禁止使用服务忌语和服务禁语。　　

 

    四、细化管理考核，强化责任追究。不断完善服务质量专项考评办法，对环境、态度、纪律、效率等方面进行考核，对员工服务进行评比排名，并在晨会或晚例会进行通报，严格实施服务“首问负责制”，对服务意识淡漠的员工给予积分扣罚处理，加强员工服务行为管理，综合利用查看录像、加强服务评价器应用、调阅客户意见簿等方式加大对员工日常服务行为的监测检查力度和频率，杜绝客户投诉事件。