工行黄冈武穴支行有效治理客户投诉不断提升服务效率

    今年以来，为全面提高一线服务水平，确保旺季储蓄增存目标顺利实现，工行武穴支行开展了服务投诉专项整治活动，取得良好效果，至二月底全辖有效投诉为零，为开年以来储蓄存款净增1.8亿元创造了良好的服务环境。

    该行实行有效投诉上追两级问责制，倒逼领导履职水平。以网点、部室为单位，对在本年度内，发生一次有效投诉的，对直接责任人处以200元罚款，对所在单位营业经理和主要负责人分别处以100元罚款；发生二次有效投诉的，除对直接责任人罚款外，营业经理和主要负责人分别处以200元罚款，以此类推。如果同一员工一年内发生两次投诉，除加倍处罚外，责令下岗培训，培训时间以年休假相抵，培训期间，不享受岗位工资。同一单位，如果一年内发生三次以上有效投诉，则主要负责人就地免职。

    实行大堂经理问责制提高了员工的亲和力。大堂经理对网点大厅所发生的客户不满事件负全责。明确规定大堂经理职责为宣传产品、疏导客流、调解纠纷。大堂经理如果不能调解矛盾，以至引起客户投诉，则以不称职处理。视情节轻重给予经济处罚、轮岗和下岗培训。

    实行坐班行级干部问责制提高了工行社会形象。该行要求行级干部坐班不仅要解决员工思想问题、网点营销问题，还要对客户投诉事件负责领导责任，由于坚持了行长坐堂制度，领导干部的亲力亲为受到了广大客户好评，也推进了整治活动有效开展。