工行忻州岢岚支行十项重点提升网点服务质量

 

　　一、开好“三会”。通过每日晨会、周例会、月度分析会及时研究网点服务工作中存在的问题，制定解决办法和措施，落实服务检查通报责任人，做出奖罚决定。及时将上级行服务工作安排部署传达到每位员工，将服务奖惩结果纳入服务基金考核兑现中进行通报兑现，有效提高员工搞好服务工作的积极性。

 

　　二、练好“三功”。勤练眼功、嘴功、腿功。网点大堂经理身处网点服务“前沿阵地”，作为网点服务工作的一线指挥员，除具备大堂经理基本点业务知识和服务技巧外，必须练好“眼功”，唱好“嘴功”，跑好“腿功”，具备准确识别客户的“火眼金睛”；做活宣传业务，营销产品、化解矛盾的嘴上功夫；练就分流引导客户的勤于跑腿的“铁脚板”。使客户在营业网点办理业务处处体现方便，时时感受体贴关怀。

 

　　三、把握“三个时点”。认真做好营业网点准点开门、正点营业、突发事件应急准备等三方面的工作。营业网点准点开门营业、临近下班正常接待客户是向客户兑现“营业时间牌”承诺的服务时间的最佳见证。遭遇临时停电或机具故障等突发事件而不中断服务是网点服务实力的最好证明。因此，营业网点员工在准点开门营业前应做好柜面内务工作，机具开启、款项准备提前到位，确保进门的第一个客户及时办理业务。临近下班时，协调好对外营业和内部轧账之间的关系，采取轮流接待客户、轮流轧账的办法，解决临近下班时零星客户办理业务的问题。遭遇突发停电、机具故障，立即启动自备电源和备用设备，确保在5分钟之内快速恢复办理业务。严禁拖懒散慢延长客户等候时间，引发客户不满和投诉。

 

　　四、关注“三种人”。网点在提供服务中，应对老年客户、高端客户、异常行为客户进行“特别关注”，针对老年客户动作缓慢，对服务环境、机具设施、新业务新产品不熟悉，办理业务单一等特点，重点由大堂经理协调保安人员热情、主动、耐心进行引导，帮助其顺利办理业务，并详细将有关注意事项交待清楚。对高端客户的服务需求，采取贵宾服务、专属服务等特殊服务的方式满足高端客户尊贵的“虚荣心”，提高客户的满意度。对一些醉酒“闹事”的异常行为客户认真劝导，以“温柔”的服务化解客户的“火暴”脾气，将矛盾化解在萌芽状态之中。  

 

　　五、盯好“三个日子”。雨雪天营业网点配备一些雨伞、雨披、防滑垫等，及时清除人行道、台阶积水积雪，防止发生客户摔倒受伤等意外事故。同时也体现我行贴心周到的服务形象。逢节假日期间，针对客户猛增，出现客户排队情况时，及时启动网点服务应急措施，通过调剂人员、增开窗口、引导客户回避业务高峰，使用网上银行、自助机具设备等措施，化解客户多、业务量大可能引发的服务矛盾。对集中发放工资、客户大额取款等特殊工作日，尽可能掌握各单位发放工资准确时间，与单位财务人员取得联系，采取预约的方式，避免集中扎堆情况的发生，同时掌握了解大客户用现规律，提前调拨现金，保证各岗位人员到位，各个环节不疏不漏。

 

　　六、讲好“三声”语言。在网点一线推行“来有问声、问有答声、走有送声”的“三声服务”基础上，创新方式和内容，在全行员工中推出对客户应有“文明的招呼声、恰当的引导声、准确的推介声”的新的“三声服务”，进一步完善好延伸“三声服务”内涵。

 

　　七、形成“三项制度”。对网点的服务工作坚持实行逐日“检查督促制度”、行领导“坐班制”和和全员“晨会制”。行领导坚持轮流在营业网点“坐堂”，值周行长坚持每日对员工的服务进行“巡查”；网点负责人实行“坐班制”，保证随时解决服务工作中的问题和客户反映情况；营业网点坚持每日早“晨会制”，每周二次“夕会”，进行服务点评，查找不足，进一步完善服务。

 

　　八、开展“三项体验”活动。经常邀请客户、新闻媒体和社会各界人士到营业网点进行服务体验、新产品体验活动，使客户体会服务，了解业务和产品；行领导坚持定期到各营业网点以客户的身份进行服务体验，了解客户的真正服务需求，及时解决网点服务问题；组织员工外出进行观摩取经，提高自身服务能力。

 

　　九、构建“三大服务”格局。在全行精心构筑以“领导为员工服务、二线为一线服务、全员为客户服务”的大服务格局，持续创新，根据客户的新的服务需求，以全新的“全员服务、真诚服务、精细服务”内容，满足不同层次客户的服务。

 

　　十、树立“三个满意”品牌。认真搭建全方位、多功能的服务平台，以网点服务、自助服务、电子银行服务、上门服务、绿色通道服务等服务举措赢得客户满意、社会满意、上级行满意“三满意”品牌。