工商银行晋城黄华街支行多项措施推动客户服务体验活动

    工商银行晋城黄华街支行坚持以客户为中心的服务理念，进一步改进网点厅堂管理服务意识、服务态度和服务效率方面的短板和客户体验“痛点”,采取多种措施，推动“规范员工服务行为、持续改进客户体验”主题活动，稳步提升新常态下客户服务体验，打造良好服务新形象。

    优化客户服务体验环境。按照“服务活动”总体要求，通过日常常态化教育进一步根植优质服务理念，强化认识服务行为规范、热情耐心服务是促进业务发展、提升竞争能力的重要抓手，促使全行员工自觉增强服务主动意识，优化服务环境，注重服务规范、质量和效率，用最贴心的服务赢得客户的认可，不断提高整体服务水平的核心竞争力。

    打造一体化客户服务体验格局。一方面，增强运营主任大现场管理理念，切实履行大现场管理职能，负责做好现场服务资源调配，督导大堂经理切实履行自身职责，根据现场情况重点开展秩序维护和产品辅导、服务体验等，引导客户熟悉掌握使用电子银行、金融产品和自助机具，持续推进各类营销，不断提升网点的整体服务水平。另一方面，构建大堂经理、客户经理一体化管理模式，形成相互协作和配合的服务格局，切实在细节维护和服务体验、产品推荐上下功夫，适时辅导客户接入无线WIFI，并开展“厅堂微沙龙”活动，普及银行常识，对热销产品推介、讲解、体验。对有理财倾向的客户，引导到客户经理处，并进行引荐，实现客户价值，打造高端服务。

    创新性拓展客户服务体验。积极学习贯彻上级行大零售工作会议精神，紧紧抓住我行个人自助质押贷款处于同业市场优势地位的有利时机，将该产品作为竞争他行客户、维护存量客户的有利抓手，充分利用客户走访和六进营销机会，加大宣传力度，突出我行自助质押贷款质物多样、渠道便捷、流程简单、成本低廉的优势，吸引更多客户体验办理自助质押贷款业务。