今年以来，受市场经济下行以及“双降”政策影响，工商银行晋城巴公支行各项业务发展面临前所未有的严峻形势，为尽快扭转业务下滑局面，支行根据地处农村的实际情况，确定了“抓牢大型客户不放，盯紧农村市场拓展，以规范服务引领转型，实现主营业务全面提升”的整体发展思路，采取五项措施转变服务观念、规范服务流程，提升服务效能、推进服务工作，努力提高客户的满意度和忠诚度。
一、树立服务理念。在银行业竞争日趋激烈的环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力。支行利用晨会及班后时间组织员工进行服务理念强化培训，要求全体员工树立“以客为尊”的服务理念，视客户为“资源”和“财富”。不管是腰缠万贯的大型客户，还是广大农村的基础客户，倒要用心服务，不断提升客户的认知度、认同感和美誉度。真正做到文明待客，真诚友善、服务热情、始终如一。
二、规范服务流程。在服务环境规范方面，重新选聘高素质大堂经理，高度关注服务效率、服务态度、服务品质的改进，力争做到营业环境优美，整洁大方，员工服务行为定型，规范人情；在服务礼仪规范方面，坚持落实“三个一”工作机制，做到客户来有迎声、问有答声、走有送声，员工精神饱满、训练有素，精力充沛；在服务行为规范方面，落实服务“首问负责制”，办理业务先外后内，准确、安全和快捷，以客户的满意为目标，强化考核，奖优罚劣；在服务技能规范方面，加强对新员工的业务培训，做到持证上岗，认真学习《业务操作指南》资料，熟练掌握自己的岗位业务，减少客户排队时间，不断提高客户的满意度和忠诚度，以优质服务为促进业务转型可持续发展奠定坚实基础。
三、创新服务模式。一是实行大堂“1+N”服务模式，以大堂经理为主导，客户经理、值班经理及安保人员共同协助引导，分工协调。取号区，掌握客户业务需求后进行初步分流，将客户引导至快捷办理区域；客户等候区，通过询问进行二次分流，消除“自助区无人，等候区爆满”的现象；二是充分发挥自助设备功能，对可分流业务进行归纳总结，加强对自助设备的功能运用，有效减少客户等候时间，降低柜口员工劳动强度，提升网点服务效率。三是引导客户在等候期间下载体验工行融e联、工行融e行、工行融e购等新型移动互联产品，缓解客户等候焦虑情绪的同时开拓服务智能化转型。
四、提高服务效能。一是充分利用晨会、夕会时间对员工进行业务知识培训，指导柜员在接待客户的同时，及时向客户全方位、多层次地宣传我行优秀金融产品与金融知识。在遵守相关规章制度的前提下，多为客户提供优质服务，以便捷、快速、热情的工作态度服务客户。二是要求每位员工学会仔细观察客户的一言一行、一举一动，想客户之所想，急客户之所急，持之以恒做好每一个细节，认真梳理客户的资金持有状况，逐户与客户做好沟通联系，根据客户的需求做出合理的分配，确保客户资金不外流。三是狠抓高低柜配比、窗口开放、岗位劳动组合、人力资源配置等基础工作，通过合理配置高低柜窗口，客户业务的分流，自助机具的使用等措施，规范网点管理，进一步提升全网点的服务水平。
