工商银行晋城矿区支行三箭齐发将服务体验活动引向深入

    服务体验是学习他行服务长处，改进自身不足的有力举措。近年来，工商银行晋城矿区支行狠抓同业服务体验，积极改进自身不足，不断从服务体验中尝到了甜头。该行不断创新服务体验模式，采取加强岗位练兵，提高办事效率、完善联络方式，提高文明层次、加强整体协作，提升客户满意度等举措，将服务体验活动引向深入。

    一、加强岗位练兵，提高办事效率。为提高办事效率，减少客户等待时间。该行不断加强对员工的业务技能培训，一方面强化参加市分行、省行、总行的专业培训，另一方面支行每周四班后时间分别对各专业进行日常业务操作流程、制度培训，不断提高员工操作技能。

    二是完善联络方式，提高文明层次。为克服柜员与大堂呼叫系统存在的弊端，该行与上级行沟通，在运营系统增设柜员与大堂之间呼叫功能，避免了存在的柜口不文明呼叫行为。与此同时，该行通过服务工作中的实践，摸索和总结了一套快速响应服务手语，若客户办理业务需要将其引导至其他区域时，在不同区域的大堂经理会使用约定的管理手语进行沟通。

    三是加强整体协作，提高客户满意度。该行根据客户办理业务高低峰值和业务类型，科学合理设置高低柜口配比及弹性窗口，并赋予大堂经理实时根据客户流量及业务复杂程度随时调动柜员机动服务的权利，注重加强大堂经理与柜员，大堂经理与理财经理，理财经理与柜员，柜员与授权经理间的联动，形成内部的服务资源高效运转机制，通过岗位之间联动和内部的"分配"机制，促进柜面服务效能的提高，减少柜员之间的推诿和重复劳动，避免对客户进行重复营销而产生的不良影响。