工行保定广济支行进一步加强服务工作

    4月11日，工行保定广济支行召开2016年第四次服务工作分析会。会议针对服务工作存在的问题和短板进行认真剖析，制定整改措施，对下一步服务工作提出要求。

 

    一、要求各网点进一步传达和落实省行服务提升与渠道管理工作会议精神。一是加强自助设备精细化管理，切实提升设备使用效率。二是以智能化和一体化为核心，加快推进渠道转型创新。强化网点服务入口建设和平台建设，多触点获取客户流量。做好“码上赢”推广工作，推动网点利用多入口实现线上线下全产品服务，真正实现线上线下一体化。三是以提升竞争能力为目标，推进网点提质增效。抓好网点竞争力提升项目，大力推进网点竞争力的提升。四是以提升客户体验为中心，强化服务细节改进和精益管理，重点解决与客户沟通不足、服务效率提升等痛点问题，抓好网点现场服务管理，改善客户服务体验。

 

    二、坚持不懈，进一步做好客户超时等候占比压降工作。一是加强业务培训，使柜员熟练掌握业务流程，提高业务处理速度，提高远程授权业务通过率，减少业务差错，为客户提供高效快捷的服务，缩短和减少业务处理时间及客户等候时间。二是充分发挥大堂经理的引导作用，在客户取号之前要了解客户需求，并根据客户意愿做好业务指导和分流，积极引导客户使用自助设备办理业务，最大限度减少客户等候时间。三是切实加强排队叫号机系统管理，充分利用排队机系统功能，进一步改善排队策略，合理分配窗口，及时清理叫号机中的空号，针对客户办理业务集中的时候，网点做好应急准备，采取人工和机器叫号相结合，从而进一步解决或避免超时的现象出现。四是安排专人维护自助设备，发现问题及时处置，确保自助设备正常运转，进一步提高自助设备的使用效率，以缓解柜面压力。五是以网点竞争力提升项目导入为契机，进一步固化网点竞争力提升项目带来的成果，持之以恒的做好客户超时等候占比压降工作，进一步改进窗口服务工作、提高服务效率、优化服务品质。