工行大同分行牡丹支行把搞好柜面服务做为赢得客户、拓展市场、提升效益的基础性工作。通过提升服务效率,发展电子银行业务,改善服务环境,有效缓解网点客户排队现象,提高了柜面业务分流率,促进了满意银行建设。
一、积极改善营业场地服务环境。该行在改造成贵宾理财中心后,尽可能发挥各功能区优势,在普通区和贵宾区分别设置客户休息等候场地,分别摆放叫号机、报刊等服务设施,努力给客户营造一个温馨的服务环境。根据柜面情况增设弹性窗口,在业务高峰期及时增设弹性窗口,有效化解客户排队等候办理业务矛盾,深受客户好评。
二、主动抓好营销宣传扩大声势。该行为加大柜面业务分流力度,一是利用支行现有电子屏幕滚动播放宣传;二制作“业务分流温馨提示牌”放置在网点醒目位置,及时引导小额客户到ATM机上办理存取款、转账业务;三是积极与代发退休职工主管单位协调,鼓励新退休职工一律使用银行卡和网上银行办理业务。
三、重点加强大堂经理现场引导。该行在行内人员编紧且员工年龄老化的情况下,适时调整网点人力资源布局,在推选综合素质相对较高的员工担任大堂经理外,同时采取外聘大堂经理的方式解决人员不足问题,通过增配大堂经理,做到能够及时解答客户各种咨询服务,引导小额客户到自助机具办理相关业务,将优质客户引导到贵宾室办理相关业务。
四、加强业务培训提升员工素质。该行在营销任务重、工作压力大的情况下,通过利用全行周会、晨会等搞好业务分流培训,在不断提升员工基本业务操作技能的基础上,让网点员工熟悉了解掌握相关业务操作流程,找到如何提高柜面业务分流的技巧,行领导亲自到前台进行现场指导,现场解答疑难,确保分流工作取得较大进展。